临近年底，各项工作都将进入收尾阶段，为做好投诉处置和勤务管理工作，促进执勤和客舱服务质量双提升，近日，南航新疆分公司保卫部（空警十支队）召开关于旅客投诉集中处置研讨会。
11月1日起，南航客户关怀中心将正式集中受理处置旅客服务投诉。此次研讨会部领导、各室大队和分管投诉人员参会，积极研讨做好投诉处置和管理工作的措施，会议强调要充分突出“四个能力”管理，提高投诉处置效率和时效。一是提高现场处置能力。当值安全员遇事要冷静，控制好情绪，做到不卑不亢有理有节，问清楚事情的来龙去脉，分析事情发生的原因，现场处理时要分析旅客期望是什么、诉求是什么。要和旅客建立信任感，以积极的态度正面回应旅客，从而达到平复旅客情绪、解决实际问题的目的。二是提高服务补救能力。善于利用有效资源，高效开展服务补救，让问题在现场得到快速有效的解决，提升旅客的满意度，最小化减少旅客投诉和降低旅客不满情绪。三是提高投诉的事中管理能力。时效性和真实性是投诉处置的重要环节，也是对后期处理争取主动起到关键作用，要积极配合客户关怀中心的投诉调查工作，及时准确反馈投诉调查信息，做到不缓报、不瞒报、不误报。四是提高投诉的事后管理能力。旅客投诉是服务改进的重要信息来源，各部门要根据旅客现场反馈和投诉信息做好缺陷分析，查找问题原因，切实改进和提升服务品质。
每年年底，也是集中投诉的高发期，南航新疆分公司保卫部（空警十支队）希望通过专题会议，积极落实“四个能力”建设，改进服务工作方法，将“亲和精细 文明执勤”有效贯穿于执勤的方方面面，完成勤务+服务闭环管理，力争年底勤务管理和客舱服务双丰收。
来源：中国民航网，通讯员：姜波 报道
