2022年伊始，受新冠疫情影响，天津滨海机场客流量持续较低。面都不利的生产经营环境，天津滨海机场坚持推进服务工作强基础、挖潜力、提质增效，持续深化“品质意识”、“全员意识”、“品牌意识”，全面承接首都机场集团公司年度服务重点工作安排，制定发布《天津滨海机场2022年服务工作方案》（下简称《方案》）及91项细化分解任务，力求用满意的服务陪伴旅客每一次出行。
全面履行行业发展导向
民航局发布《“十四五”民用航空发展规划》，明确提出“出行时间缩短工程”和“民航服务品牌工程”。天津滨海机场《方案》对接民航局、集团公司服务重点工作部署，结合发展实际，锚定关键指标，重点发力两项工程建设。出行时间缩短工程方面，重点提升地面运行效率，深化运行指标体系建设，提升航班靠桥率缩短航班平均滑出时间，分步推进双跑道独立运行，持续优化航站楼入口、值机、安检、行李交付、远机位进出港、中转等地面服务保障环节服务效能，特别是疫情突发状态下的保障效率，缩短旅客出行全流程时间。民航服务品牌工程方面，着重加强服务元素打造，强化机场服务地方文化魅力、机场人文风采，引进文化展演活动、特色文创产品，持续培育优秀服务子品牌，构建以服务创品牌、以品牌促服务的良性循环，提高“经津乐道”服务品牌的辨识度、影响力和竞争力。
持续深化旅客需求导向
机场服务工作始终贯彻以旅客需求为导向、以旅客满意为努力目标。2021年，天津滨海机场开展旅客行为研究，通过对旅客构成、行为习惯、服务/设施使用情况、重点服务关注度、服务需求等方面的广泛调研，更为清晰系统的绘制旅客画像、挖掘旅客需求。研究显示，疫情背景下，非必要旅客出行受到明显抑制，2021年机场旅客以商务出差为主体（55.5%），探亲访友和休闲度假分别只有19.1%和14.9%；男性（58.6%）明显高于女性（41.4%）；21-40岁的中青年为主（66.8%），其中25岁以下年轻旅客占比达到27.6%；24.7%的旅客有人送行，55.8%的旅客有人同行，其中与60岁以上老人或12岁以下儿童同行的比例分别为6.5%和2.7%；出发旅客服务核心诉求为通行效率、机场环境、设施便利。结合其他行业机构研究成果，天津滨海机场认为，当前正迎来新生代旅客群体比重快速上升的阶段，未来新生代消费者消费偏好将对机场服务产生重要影响，同时，乘机流程便捷化、机场环境人文化、服务设施便利化将是机场今年服务提升的主攻方向，这一结论也与行业发展导向保持高度统一。天津滨海机场《方案》依托旅客需求研究，针对性实施形象升级、效率提升、信息提质、设施改善、环境优享、多元创新、创优亮彩等七项行动，响应旅客出行关切，切实改善旅客出行服务体验。
持续提升服务管理、治理能力
对接《公共航空运输旅客服务质量管理体系建设指南》和集团公司服务管理规定，天津滨海机场《方案》提出对现行制度/标准/文化三体系服务质量管理体系进行再梳理再优化，重点推进制度体系建设，完善规范投诉、短板、服务风险、服务绩效等方面管理机制，加强复盘分析，促进服务管理从“补救型”向“预防型”转变，进一步强化机场服务质量管理体系全链条管控能力。标准体系建设方面，对接集团公司“中国服务”标杆机场旅客服务标准建设工作，围绕“区域门户、城市缩影”、“交通枢纽、四通八达”、“运行高效、航班正常”、“乘机便捷、全程畅行”、“环境舒适、体验美好”、“乐享机场、客港互惠”、“地域文化、异彩纷呈”、“精细管理、保障有力”等八个方面，提炼中远期发展目标，研究衡量标准，形成独具特点的区域枢纽机场服务标准，规划未来服务发展蓝图。
疫情形势仍复杂多变，机场现场服务仍面临诸多不确定因素。疫情无情人有情，天津滨海机场仍将尽最大努力，使命必达，将疫情对服务的影响降到最低，践行真情服务，聚焦旅客出行体验，响应旅客诉求，持续提升旅客出行的获得感和满意度。
来源：中国民航网，通讯员：陈子旭
