近期，随着国内新冠肺炎疫情形势趋于稳定，一方面，航空运输市场恢复态势持续向好，旅客运输量稳步回升；另一方面，每年6月~9月是雷雨季，台风等极端天气明显增多，受天气影响的航班延误时有发生。天气原因引起的航班延误不可避免，因此应想方设法为旅客提供周到的后续服务，竭尽全力做到“航班延误，服务不延误”。
有过延误经历的旅客都清楚，航班延误后，能否起飞、何时起飞是旅客关注的重点。因此，及时准确的信息传递至关重要。这就需要航空公司与机场、空管等各保障单位沟通协作，提前研判，将不能起飞的航班果断取消，避免旅客到达机场后才发现航班被取消，造成旅客在候机楼内大面积聚集。尤其是在当前新冠肺炎疫情还没有结束的情况下，更应避免大量旅客在安检通道、登机口等处聚集，减少疫情传播风险。同时，航空公司应尽快确定延误飞机的起飞时间，并第一时间告知旅客，方便旅客安排后续行程，缓解旅客因信息不透明而产生的焦虑。
航班延误后，旅客经常会问，为什么别人的飞机能飞，自己乘坐的飞机不能飞？如何获得延误补偿？一些旅客不经常坐飞机，甚至还有一些旅客是第一次坐飞机，对民航法律法规不熟悉。面对旅客的诸多“为什么”，地服人员要站在旅客的角度，耐心做好解释工作。同时，应加大对民航法律法规的宣传力度，让更多旅客了解乘机常识。
航班延误后的服务不仅考验机场和航空公司的整体服务水平，更是赢得旅客认同的关键。当然，每一项特殊服务都是需要花心思、下功夫的。例如，去年雷雨季，深圳机场携手航站楼内近百家商户推出“航延悦途”特惠礼包，确保航站楼内近百家商户的营业时间与航班时刻同步，为夜间最后一个出港航班提供“守底服务”。同时，在发生大面积航班延误时，旅客可在50余家店铺享用定制的“航延套餐”，在同城同质同价的基础上再享受打折优惠。
在全行业全力打造智慧民航的背景下，借助科技手段做好航班延误后的服务工作正在成为一种新趋势。一些航空公司在微信小程序或者App上推出了退改签服务，旅客不用再去人工柜台排长队，直接在线上就可以轻松实现退改签。在智慧航延方面，深圳机场也作出了尝试，瞄准航延服务中餐食发放、酒店住宿等关键环节，推出航延电子餐券等系列智慧服务。航班延误后，旅客只要登录机场微信小程序，就会收到小程序主动推送的航延电子餐券，到航站楼内指定的合作商户兑换餐食。此举不仅让旅客享受到了实惠，更让延误后等待的时间不再那么漫长。
眼下，智慧民航之风涌起，新技术已经渗透到各个领域，打开了新空间，催生了新服务。面对航班延误这个一直困扰民航的老问题，我们不妨多想想如何利用智慧化的新技术来解决。与此同时，也希望广大旅客理解，在确保防疫安全的情况下，中国民航一定会坚持“应飞尽飞”，将每位旅客平安顺畅地送达目的地。
来源：中国民航报，记者：高雅娜
