为进一步提升投诉处理能力，3月18日，长春机场组织航站楼管理部开展“航站楼管理部投诉处理技巧专题培训”，各单位投诉专员、监管单位及各直管合约商负责人20余人参加了培训。
此次培训首先就2020年度投诉数据、典型投诉事例、旅客在机场关注的重点环节进行系统分析。培训中，结合长春机场服务提升实际情况，以图片、视频等案例的形式从四个方面生动地阐述了正确处理投诉的方式，一是典型投诉案例的交流和分享；二是在投诉处理过程中服务质量管理的四个关键点；三是发生投诉时采取有效补救的核心理念；四是高效处理投诉时八大原则。培训最后，着重分析了旅客投诉的一般心理特征，正确运用投诉技巧的重要性及将培训内容落实到工作岗位中的方法，此次专题培训整体达到了预期效果。
通过此次培训，使参训人员从思想上认识到正确处理旅客投诉工作的迫切性和重要性，全面提升了投诉处理工作的技巧，不断总结经验教训，充分发挥长春机场驻楼单位参与服务工作的积极性、主动性，从细微之处着手，想旅客之所想，行旅客之方便，牢固树立真情服务意识，不断提高服务水平，将真情服务做到旅客的心中。
来源：中国民航网，通讯员：牟伟 报道
