新冠肺炎疫情让2020年的航空运输业暗淡无光，不仅旅客量暴跌，还面临为了满足不断变化的旅行法规。需要重新设计运营流程的压力。
尽管全球机场和航空公司的员工人数有所减少，但人均错运行李率继续下降（2020年为每千名旅客3.5件）。长途航班的大幅减少意味着中转行李数量的减少。在过去，中转行李是错运行李的主要肇因。更少的旅客和航班也让飞机加载行李的过程变得更容易，而且中断的可能性也更小。然而，由于专用于行李的资源减少，解决错运行李文件所需的时间增加了，随着旅客量的恢复，需仔细监控这一领域。
好消息是，数字化项目加速，协同一致地推动自助服务和无接触式技术和运营。四分之三的机场和航空公司优先考虑依赖自助服务亭和旅客移动设备的无接触式行李标签选项。大多数航空公司和机场计划在2023年提供无接触式自助行李托运服务。
旅客已接受向无接触式服务转型的趋势，越来越多的人使用移动技术，并且报告的满意度更高。然而，行李仍是自助服务和移动技术应用迟缓于移动值机或自助登机的领域。
快速利用当前的技术解决方案是疫情期间生存的关键，但今年史无前例的航班减少，也预示着新的契机，即需要重新构想和引入旅客与行李处理新方法。作为广泛的行业共识，我们必须找到绿色、可持续和无接触服务的方法，提高旅客信心、减少机场瓶颈并实现高效运营。
降低旅客行李管理成本的压力前所未有的高涨。我们希望能够与合作伙伴一起，通过测试全新的解决方案，即使用SITA Bag Vision等创新科技，来降低相关成本。在目前的测试阶段，SITA Bag Vision采用由人工智能驱动的计算机视觉技术，匹配在值机和分拣时捕获的行李图像，从而减少通过托运行李标签甄别行李的需求。
在行李之外，2021年SITA加快推出旨在解决行业效率挑战的各种努力。World Tracer® Lost and Found Property，由人工智能赋能的解决方案，可将丢失行李归还成本降低90%。
与合作伙伴和客户携手，SITA将持之以恒地探索开发技术解决方案，在建设一个可持续发展、坚韧且迎向未来的全球航空业过程中，应对今天所面临的各项挑战。
Barbara Dalibard女士
国际航空电讯集团首席执行官
年度错运行李率
分析:技术支出降低错运行李数
2018年至2019年间趋于平稳之后，2020年错运行李的数量下降至每千名旅客3.5件。受疫情冲击，旅客量急剧下跌，航空业不得不全面裁员，但机场和航空公司实现了业绩增长。
机场技术投资以支持其航空公司和地勤服务商租户继续减少错运行李数量及其相关成本，同时提供遵守国际航协行李追踪第753号决议的、具成本效益的方式。
长期来看，错运行李数量持续下降
分析:旅客和错运处理数量暴跌
2019年，全球航空旅客高达45.4亿人次，然而由于新冠肺炎疫情的冲击，2020年旅客人数下降至18亿人次，是SITA自2007年开始报告旅客趋势以来的最低数值。由此，错运行李数量也急剧下降，2020年仅有630万件，比2007年的4,690万件减少了87%。
国际航协预测，航空旅行要到2023年才能恢复到危机前的水平。尽管如此，机场和航空公司仍在加快对无接触式自助服务流程的投资，以确保旅客和员工的机场旅行更安全和高效。
错运行李率长期趋势
分析：旅客量下降连带错运行李率降低
2020年终止了全球航空旅客数量每年稳步增长的趋势，18亿人次的旅客量比2007年下降28%。尽管全球公共卫生危机对运营造成压力，但每千名旅客的错运行李率继续下降。
2007年到2020年，每千名旅客的错运行李率下降了81%，从18.88件降至3.5件。2020年，航空运输业用于解决错运行李的年度支出为6亿美元，比2007年的42亿美元下降了85%。
错运行李肇因一览
分析：转运行李减少延误行李也相应减少
行李延误仍然是错运行李的主要肇因，占2020年所有错运行李的69%–比2019年减少6%。同时，丢失和被盗行李的数量减少一个百分点至4%，而损坏和遭窃的行李增加到27%。
世界各地不断变化的入境和健康要求导致2020年长途旅行选择有限。航线减少消除了行李旅行中的关键瓶颈–行李从一架飞机转移到另一架飞机。
随着客运量开始复苏反弹，行业正在转向无接触式自助服务技术，以满足旅客希望更快、自动化和数字化旅程的需求。66%的航空公司计划实施无接触式服务，让旅客通过移动设备报告延误行李，避免在繁忙的行李服务柜台或办公室排长队。
行李延误的肇因
分析：行李装载失败率增加的特殊年份
虽然转运仍是错运行李中的最大风险，但2020年因转运延误的行李减少到37%（从2019年的45%）。
但由于行李装载失败导致的误操作增加（2020年为20%）；票务错误、行李调换、安检和其他杂项因素造成的增加(19%)；机场、海关、天气或空间重量限制(10%)和标签错误(6%)略有增加。
装载错误和到达错运与2019年相比保持不变。
托运行李数量增加
分析：旅客继续采用自助服务技术
尽管托运行李数量在2019年基本保持不变（80%的旅客），但由于航空公司考虑将限制随身行李作为一项额外的安全措施，这一数字可能会上升。即使托运行李数量稍有增加，也意味着相应的行李运营压力增大。
自助服务计划的重要性比以往任何时候都更加显著；2019年，44%的旅客已在旅程的行李标签阶段就使用技术（主要是自助服务终端）。24%的旅客使用服务亭自助托运行李，24%的旅客使用手机方便领取行李。
特别是在行李领取阶段，使用技术的旅客平均满意度为8.66分（满分10分），而2019年非技术用户的平均满意度为8.00分（满分10分）。
无接触自助行李流程服务的投资不断增长
分析：减少所有旅客接触点的交叉感染
新冠肺炎疫情促使航空公司和机场投资无接触式自助服务选项，着眼于最大程度地减少所有旅客接触点的交叉感染。
四分之三的受访机场(79%)和航空公司(74%)优先考虑依赖服务亭和旅客移动设备的无接触式行李标签选项。大多数航空公司(79%)和大多数机场(67%)计划在2023年实现无人值守无接触式自助托运。航空公司(66%)和机场(22%)正计划通过旅客手机报告和追踪丢失行李。
区域绩效的长期改善
分析：技术仍然是提高行李处理操作效率的关键
“美国的航空公司，其行李处理性能在2020年提高了30%，每千名旅客仅4件错运行李。这一增长得益于航空行李追踪系统、机场设施和员工培训的持续改进。”
–美国航空公司协会副总裁兼首席经济学家约翰·海姆利希(John Heimlich)
“技术应用仍是提高行李处理效率的关键基石。在过去的一年中，疫情凸显了减少整个航空旅行过程中物理接触点数量的重要性，例如尽可能使用无接触式技术。亚洲的航空公司致力于为旅客提供洁净、安全和顺畅无缝的旅行体验，并将竭尽全力，更上层楼。”
–Beatrice Lim，亚太航空公司协会行业与监管事务总监
数据信源：
欧洲：2007-2013欧洲航空公司协会；2017-2020SITAWorldtracer?.
北美：美国航空公司协会
亚洲：亚太航空公司协会
报告和跟踪延误行李的无接触方式
汉莎集团推出完全无接触式的服务方式，旅客可通过移动设备报告延误行李，避免在繁忙的行李服务柜台或办公室排长队。SITA WorldTracer® Self Service的初步测试表明，该服务很受旅客欢迎，三分之二的受访旅客选择使用此服务而不是前往行李柜台。
不仅可满足新的防疫卫生要求，WorldTracer® Self Service还无需额外的基础设施来管理延误行李的报告，因此每报告一个错运行李，平均可为航空公司节省10美元。
汉莎航空集团数字地面服务总监Stefan Kapactsis说：“幸运的是，延误行李并不多。但如果发生这种情况，我们希望提供舒适轻松的恢复体验–无需在行李带前焦虑地等待、在失物招领处排队或拨打行李热线追查行李。有了这个新的数字解决方案，我们可为旅客提供更好的体验。为此，我们深感自豪。”
在慕尼黑机场成功推出该服务后，汉莎航空的服务已在全球范围内推出。现在，瑞士国际航空和奥地利航空的旅客都可以使用该服务。
人工智能技术使行李追踪的无标签未来成为可能
分析
2020年对于航空运输业来说是重要的一年，疫情迫使我们重新审视流程和优先事项。由于疫情，数字创新发展迅速，我们已经看到了一些旨在帮助恢复安全可靠旅行的卓越技术。
去年，随着全球旅行陷入停滞，错运行李数量出现了前所未有的下降。当客运量恢复时，航空业必须达到旅客所期望的服务水平，但资源要少得多。现在拥抱数字化转型将在后疫情时代和未来收获更高的效率和成本效益。
由于需要将管理行李的总成本降至历史最低水平，SITA正在探索未来的行李追踪理想图景：没有行李标签、没有行李标签打印机，以及更便宜的读取器，允许获取行李行踪数据并以非常低的成本用于管理系统。
目前处于测试阶段的SITA Bag Vision使用人工智能驱动的计算机视觉技术，可匹配在值机和分拣过程中捕获的行李图像，从而无需在识别行李时使用行李标签。与条码或RFID、ATR以及相关的行李标签打印机相比，Bag Vision技术所依赖的摄像头将显著降低航空公司的费用（更不用说环境足迹），同时不会妥协准确性。
–SITA行李产品管理总监Peter Drummond
实现绿色、可持续和无接触的旅行体验–国际航协的第一要务
随着航空业从史无前例和最严重的疫情复苏，我们需要重新思考，为旅客提供更多选择、更为灵活和更顺畅无缝的旅行体验。作为一个特殊领域，行李需要开发新的解决方案和流程。关键是实现绿色、可持续和无接触的目标；提供标准以实现上述旅行体验，包括最大限度地利用技术解决方案来实现这一目标，是国际航协的第一要务。这不仅让旅客受益，还能帮助航空公司、机场和地勤人员运行更具成本效益和更可靠的行李处理流程。
航空旅行中的大多数接触点都需重新设计，以满足更环保和无纸化解决方案的需求，但行李区却并非如此。谁能想到，在移动登机牌推出15年后，我们仍然需要一台打印机、一卷贴纸和大量时间来弄清楚如何将其固定在行李的提手上？更不用说印制在长条形行李标签上用于识别行李的一维条形码的局限性。可共享更多信息（报文数据）以确保有效处理和追踪行李，并将有关交付时间和行李带位置的信息推送给旅客-当下，正是航空公司和机场在旅客量恢复前考虑这一流程的窗口期。
–国际航协全球行李运营高级经理Hasse Joergensen
方便、轻松地处理和跟踪行李
尽管新冠肺炎疫情对航空运输业造成很大冲击，但积极的一面是数字化项目的加速，大大推动了自助服务和无接触技术和流程的应用。
航空公司和机场正在投资无接触式自助服务选项，旨在减少所有旅客接触点的交叉感染。与此同时，由国际机场理事会和国际航协共同发起的“旅行和科技新体验”计划（NEXTT）里所描绘的旅客行李服务未来愿景，亦因此进入议事日程：方便且轻松地处理和跟踪旅客行李，提供更多的行李服务产品。
从数字行李ID标识到机场外行李收件再到旅客抵达时的推送通知，NEXTT中提出的概念比以往任何时候都更适用于当下。首先，可成为疫情期间缓解旅行风险的即时解决方案；其次是在未来提高机场和航空公司的效率。
–国际机场理事会(ACI)安全、安保和运营副总裁Thomas Romig
方法论
什么是错运行李?
错运行李是指被延迟、损坏或失窃的行李，由航空公司或其行李处理公司代表旅客记录并进行索赔。
2021年行李IT洞察报告的范围
SITA根据国际航协客运量统计数据，在WorldTracer®数据上应用了一套加权系统，旨在计算错运行李率。该加权系统可确保结果是与全球客运量相关的代表性样本，并可补偿年度波动。
在与2016年前发布的结果进行对比时应谨慎。
该报告在分析2020年行李处理绩效数据时，使用了国际航协预估的2020年总客运量。
在对比2019年同期绩效时，我们已更新了去年报告以来的客运量和相关行李处理统计数据，旨在反映已确认的国际航协2019年旅客数据。
备注
IATAEconomics数据基于旅游经济/国际航协航空客运预测，2021年4月
1.SITA，2020年航空运输业IT洞察
2.SITA，2020年旅客IT洞察
SITA让航空旅行的每一步都简便易行。
·从旅行前、办理登机手续和行李托运，到登机、安检和机上上网服务–通过信息和通信技术，我们可打造轻松便捷的端到端旅程。
·我们与200多个国家和地区的约400名航空运输业成员和2，800名客户合作。全球几乎所有航空公司和机场都与SITA有业务往来。
·我们的客户包括航空公司、机场、全球分销系统（GDS）和政府。
·SITA是航空业忠诚的IT通信合作伙伴，它100％隶属于航空业，可有效应对行业需求和问题。
·我们与航空运输业客户、行业机构和合作伙伴共同创新和发展。通过由世界各地航空运输业成员构成的SITA董事会和理事会，我们的服务组合和战略方向受到整个行业的有力推动。
·我们通过全球最广泛的通信网络提供服务，它是将全球航空运输业互联的重要保障。
·我们的客户服务团队由遍布全球的1700多名优秀员工组成；为打造最卓越客户服务，我们投入巨资，旨在为服务提供全天候本地和全球支持。
·如行李报告一样，我们针对航空公司、机场和旅客开展的年度航空运输和旅客IT趋势调查在业内享誉盛名。
供稿：SITA，来源：民航资源网
