图：国际航协总监侯侃在第三届民航服务峰会上发表了精彩演讲
4月12日下午，国际航协（IATA）总监侯侃在第三届民航服务峰会上发表了精彩演讲。
目前地面运行的范围已经比传统意义上的范围扩大很多。从旅客的角度上来讲，旅客的出行需求和体验也随着现在的技术、网络、流程的改变而发生了改变。
IATA大概在十年前就推出了一个项目，让旅客在出行中享受到全程自助服务。去年9月，IATA又提出了未来机场的概念。在未来机场这个概念中，IATA提出把业务场外化，即把越来越多的服务环节（如值机、行李托运、安检）放到机场外面去。从技术条件上来讲这是可行的，并不是天方夜谭，尤其是值机这个环节。侯侃分享了一组数据——国航在首都机场的自助值机率，就是非传统柜台的值机率已经达到了71%。东航在上海虹桥机场的自助值机率已经达到82%，其中场外值机率达到51%。这意味着东航在上海场外值机率已经超过一半。广州白云机场的自助值机率也已经超过70%。海航是60%，其中海航在北京达到了60%的自助值机率。这些数字说明这个行业在改变，旅客的需求也在改变。旅客的需求会趋向个性化、自主化和自助化，他们不再是单纯被动地接受航空公司或者机场提供的服务，而是希望主动参与到整个出行体验全流程过程当中。这就要求民航业和民航人去改变，服务模式也要转型。
未来的机场将提供更多的服务。就目前来看，值机服务会在近2-3年之间逐步移出机场。在机场剩下的值机将主要集中在特殊服务。未来几年中会有更多的行李服务模式出现。除了现有的自助行李托运模式，还将出现与物流挂钩的模式。这种模式就是一种与物流相融合的门到门的行李服务，现在很多地方已经在做这方面的尝试，未来的3-5年一定会出现。
安检有没有可能场外化？很多人一定会说：“安检怎么可能移到机场外，肯定要到机场安检。”侯侃觉得这也不一定。如果把安检流程提前，比如在前往机场的大巴上对旅客和行李进行安检。到了机场这些旅客被直接带到隔离区。所以从理论上来讲是可行的。当然还需要政策上、流程上进一步讨论。
在过去的这一个月当中，侯侃走访了不少机场和航空公司介绍关于未来机场的项目。他说：“很多机场和航空公司提出问题，例如未来的机场到底是什么样的？航空公司和机场到底应该怎么做？IATA和大家一样还是在探讨阶段。我们也在研究未来机场到底应该是什么样。五年以后、十年以后的机场到底是什么样的，我都不知道。”实际上中国现在很多的机场、航空公司所采用的现代旅客服务的模式已经和国外没有什么太大的区别。中国的航空公司面临的外部的环境（包括电商、物流、网络）实际上要比国外同行他们所面对的外部的环境要好很多、先进很多。因为外部的环境在倒逼民航业做出相应的一些改变。
侯侃借用《文化纵横》前言里有一段话作为结尾：“对于中国这种有着五千年文明，13亿人口，960万平方的国家而言，走自己的国际化道路几乎是天定宿命。对于我们民航人来讲，我认为是一样的，发展新的模式、发展新的服务概念，对于我们来讲一样也是天定宿命。”
来源：民航资源网
