图：上海国际机场股份有限公司机电信息保障部副总经理周龙在会上发言
民航资源网2017年4月11日消息：4月11日，第三届民航服务峰会在四川成都锦江宾馆隆重开幕。上海国际机场股份有限公司机电信息保障部副总经理周龙在会上分享了浦东机场在打造全流程自助出行服务方面的宝贵经验。
作为中国大陆客流量排名第二的大型机场，浦东机场这几年一直希望用互联网+和智慧机场来打造全流程一站式服务新体验，通过这些工作来拉长服务时间，提升工作的效率，打破地域的局限，改善旅客的整体体验。浦东机场把整个旅客的自主服务分为五个关键节点，分别是自助出行、自助值机、自助行李托运、自主安检、自助登机。
图：上海国际机场股份有限公司机电信息保障部副总经理周龙在会上发言
自助出行
从旅客订票开始就能够通过各种途径（包括浦东机场APP和互联网）了解从家里出发到机场的各种状况。机场APP能够为旅客提供整个上海市实时的交通信息。浦东机场常用的交通线包括机场巴士和地铁的营运，目前上海公共交通可以提供所有线路的实时状况，特别是机场7、8号线可以提供车辆在每个站点预计停靠时间。
浦东机场正在努力把通往机场所有道路的实时路况图象以实时视频或者截图的方式提供给旅客，让所有自乘自驾车的旅客能够掌握进场的实时状态。在实际的工作当中，当一些意外事件发生的时候，整个机场的道路某些节点会发生拥堵，但是司机不了解道路路况，导致大面积车辆拥堵。通过一些实时图象的发放，这方面可以获得很大的缓解。
自助出行很重要的一点是私家车的停车缴费服务。3年前浦东机场出行高峰时段停车场车位经常全部停满。如何让自驾车司机能够快速的找到车位并且能够快速缴费，这是浦东机场所关注的重点。浦东机场希望自助服务的方式，让旅客能够找到停车位迅速缴费，也希望旅客可以获得自己车位的影像信息。
旅客抵达机场的时候，关心的无非两点，一点是他能不能找到有效的交通的方式离开机场。第二，打出租车的旅客非常关心，出租车等待的时间是多久。事实上出租车管理是每个机场非常头疼的问题，目前浦东机场正在规划两种方式，一种方式就是给旅客自助找到停车位置的方法，另外就是把机场内主要出租车站点实时的影像提供给旅客，帮助旅客决定用什么样的交通方式离开机场。
自助值机
目前，自助值机已经成为浦东机场一个必不可缺的工具，未来即将到来的近1亿人次的客流量都将在现有两个主航站楼里面处理。
回顾近12年的发展历史，浦东机场大规模的部署值机是在2008年T2航站楼开放的时候，当时曾一次性采购了80台自助值机设备，其中上线60台。当时国际国内公司都是使用浦东机场统一提供这么一个值机平台，实际上在运行的过程中出现的问题主要集中在两方面：一方面是航空公司有很多个性化的需求，机场方面没有办法满足；另一方面就是跟航线的一些沟通和拓展问题。
这几年浦东机场逐渐形成了两个政策：允许国内所有航空公司自行提供自助值机的设备。截至4月10日，国内航空公司在T1、T2两个航站楼总共部署了100台自助值机设备，其中春秋和东航部署的自助值机是最多的，东航有40多台，春秋有24台。这两家航空公司在浦东机场实行的政策是，所有的出发旅客必须先经过自助值机，再去托运行李。
浦东机场方面希望提高自助值机率，来缓解柜台资源的紧张。从东方航空提供给的数据来说，东航可以提高30%到40%的效率，实际可能提高20%左右，但这也是大大地缓解了机场的资源利用率
国内航空公司自己的自助值机设备已经在数量上取得突破性的发展，原先国内统一提供的只有不足30台值机设备，到目前是100家。另外，各家航空公司拥有自己的企业文化特征、色彩的特征，浦东机场也配合各大航空公司的自助值机做出一些特殊的个性化服务——颜色上争奇斗艳，百花齐放，而且效率提高了很多。
针对国际航空公司的自助值机服务，浦东机场目前跟SITA公司合作，线下公司统一建设、统一经营、统一发展。目前浦东总计有6家外航，使用了26台自助值机的设备。其中达美航空推行自助值机力度最大，目前他们现在要求100%的旅客先进行自助值机，再提行李交付。其他的几家航空公司可能加起来的自助值机的设备不及达美的数量多。达美每月大约有一万多名旅客使用了自助值机服务。
自助行李托运
行李服务也是大家非常关注的，行李交付的时间越来越长。极端情况下，旅客拿到行李可能要超过一个小时。浦东机场通过把行李的信息告诉旅客，让旅客清晰知道自己的行李是不是装箱了？是不是已经到了行李转盘了？他找不到行李的时候，这个行李在什么位置？
浦东机场自助行李托运方面主要考虑的因素有两个：1，浦东机场目前使用的是双通道安检的方式，旅客的行李安检是在柜台上完成的。2，充分利用现有柜台进行改造，当旅客的自助行李柜台暂时不用的时候，传统柜台还能使用。
目前浦东机场两个航站楼，共有14台设备投入使用，包括东航和国航在内的四家航空公司已经投入使用，每天处理的行李量应该在1000-2000件之间。
自助行李托运在两年前开始试点，两个关键问题已经制约了自助行李托运的发展。
第一，自助行李托运带给旅客很大的问题，整个流程下来最关键的是，80%的旅客不能很顺利地进行行李托运。第二个就是当行李出现违规的时候，操作会比较复杂。以春秋为例，春秋的旅客行李是单独托运的，所以春秋旅客行李超额的情况比较多，所以用自助行李托运的方式，效率并不比人工的更高。如何解决这两个问题，是以后自助行李托运能不能更好的发展的制约型因素。
自助安检
浦东机场自助安检实现了两个功能：一个是快速安检。注册完这个身份之后，旅客会享受到一个非常大的优惠，就是可以免去排队了。在高峰期的时候，有一个专门的通道或者是把你安排他安检区，最大限度节约了旅客的安检时间。第二，T1、T2的部分已经完全支持手机二维码的功能，目前在安检过检的时候还是要打印一个小凭条作为评测。
浦东机场希望实现人性化的安检，但是资源使用不合理。浦东机场24小时中有3个时间段挤得像火车站，这3个时间段之外人比较少。从机场的角度来说，造成了资源极大的浪费。一些机场提出来了如何实现旅客流量扁平化的问题。重中之重还是在安检。
如何用大数据的方式来甄别旅客、解决安检排队拥堵的问题？对于一些优质的旅客和常客，包括一些商务旅客，可以用更简单的方式去加速他们过安检的效率，这是浦东机场正在讨论的问题。把安检的高峰期推送给旅客，旅客可以选择相对人少的时间段来过安检缓解压力。
自助登机
浦东机场的步伐相对慢了一点，目前只在T1安装了自助登机的通道。从测试来看，具备了所有的功能。但是发现两个问题，第一是自助登机的效率并没有想象的那么高，第二，牵扯到政策和安检法规的问题。目前机场方面正在对自助登机的工作做一些总结，以决定后续如何进一步的推广。
当航班延误的时候，如何安抚旅客情绪？浦东机场提出了一个新的商业设想——要把旅客对延误的愤怒的情绪进行转移。1转化为旅客购物的热情，给旅客一些延误的礼包，包括免税店的优惠券。2用游戏等各种各样的方式来转移。3还可以用互联网的方式来转移旅客的注意力。
