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详解江西机场公安局南昌派出所航延处置经验

图片来源互联网

    编者按:航班延误后的处置工作长期以来是民航发展面临的一大难题,由于警力不足、协调沟通不及时等多方面因素的制约,某些民航公安机关存在航班延误后处置效果不理想、危机处理行动滞后等问题。民航江西机场公安局通过多年摸索,总结出的“因航班延误引发的旅客群体性事件的处置模式”,则很好地解决了以上难题。本报记者通过实地采访,详细了解了他们“早管、敢管、严管”的航班延误处置经验,以供各相关单位学习借鉴。

  “只要有航班大面积延误,不需要我们叫他们,机场公安人员肯定到现场了。他们的出现能起到安抚旅客的作用。有时航班延误到很晚,他们就会与我们共同熬夜,一起对旅客做好解释、维护秩序的工作,提醒旅客不要有过激行为。”海南航空南昌营业部运行经理程志峰表示。

  “我爸爸第一次坐飞机,多亏你们的照顾,帮他改签机票,托运行李。航班虽然延误了,但你们的服务却很及时。我深刻感受到,人民警察真是为人民办好事的。”一位黄姓旅客的子女在安全接到他父亲后,专门打电话到南昌机场派出所向帮助他父亲的民警表示感谢。

  “对违法犯罪的人员,比如因航班延误引发的旅客殴打工作人员或损坏设备等行为,我们绝不会姑息,依法‘从严、从快、从重’处理。” 民航江西机场公安局局长李金华表示。

  早管,一旦发现旅客有聚集闹事的苗头,无需航空公司联系,他们保证一分钟内赶到现场;敢管,对于情绪激动的旅客,耐心地加以劝说与告诫,巧妙化解矛盾,对于需要帮助的旅客,及时地施以援手,让旅客备感温暖;严管,对待犯罪分子决不手软, 严厉打击危害民航运输秩序的违法犯罪活动。多年来,民航江西机场公安局南昌机场派出所依据“早管、敢管、严管”三招,有效减少了因航班延误引发的旅客群体性事件。迄今为止,南昌机场未发生一起恶性群体性事件。

  早管——1分钟内到现场 重抓“小事”避免激化

  “别看派出所人数不多,只有13名工作人员,但对待航班延误引发旅客群体性事件的处置,我们是有一套完整的思路与方法的,那就是‘提前预警、抓早抓小、避免激化、争取消除’的工作思路,以及‘适时介入,稳妥作为,积极协作,共同处置’的模式。”李金华开门见山地向记者道出了他们自己总结的工作经验。

  这套工作思路备受航空公司称赞。“航班延误不可避免,但海航的航班从没有发生大的群体性事件,这就得益于派出所民警在关键点的出现,他们从不会等到事件发生时才赶过来。”程志峰表示。

  2013年底,南昌机场派出所上线了一套能看到整个航站楼动态的监控平台系统,并接入了一套能看到机场航班运行动态的系统。“通过这套系统,我们能够及时发现哪个航班是延误的。一旦看到航班延误在两个小时以上,我们就会重点关注。发现有旅客闹事的苗头,民警们就会在1分钟内赶到现场。”南昌机场派出所所长涂小强告诉记者。

  “航班延误出现后,不要小看一些细节,比如旅客情绪急躁,大声嚷嚷起来,或者服务员说话生硬引起旅客不满等。这些看似是小事,但我们要把它当作是发生群体性事件苗头的大事来对待。我们会及时介入,做好调节工作,避免进一步激化矛盾。”李金华说,避免矛盾激化也是他们工作的重点。

  据了解,为了增强航班延误后的处置能力,有效预防和处置群体性事件,江西机场公安局还与各航空公司签订了航班延误联动处置协议。“除了平时加强巡逻,做到及时出警,我们还会与航空公司定期召开会议,加强沟通联系,这些都是我们实现‘早管’的方式与方法。”涂小强说。

  敢管——把别人的事当作自己的事,该出手时就出手

  “航班延误后,如果航空公司工作人员没有把服务做好,就很容易引发大的群体性事件。做好服务虽然是航空公司的职责,但民警也会把它当作自己的事情。看见旅客需要水,就会及时送上;看见小孩哭闹,也会赶过去安抚。这是我们工作的重要理念。”李金华说。

  2015年5月18日22时许,因南昌机场出现大雾天气,CA4508航班的旅客在机上等待1小时后被通知航班取消,返回候机厅休息。在等待过程中,旅客邓某情绪激动,两次拿起登机口的键盘砸在柜台上,并扔掉了柜台上的内通无线广播话筒。派出所值班副所长章洁平看见后,立即上前警告制止。在维持秩序时,民警龚剑锋敏锐地发现有一名孕妇和一名旅客因低血糖出现身体不适,他及时将他们送至机场宾馆休息。

  “无论是对我们,还是对旅客,他们都是有求必应,该管的时候就管,该出手就出手。对任性旅客的违法行为坚决制止,对需要帮助的旅客及时伸出援手。”程志峰说,这是派出所民警给他留下的最深刻印象。

  姜杰是江西机场公安局派出所的一名普通民警。他告诉记者,他来派出所工作3年了,“遇到航班延误时,与航空公司服务人员熬到深夜二三时甚至通宵,是常有的事。在协调航空公司与旅客的矛盾时,我们站在公正的立场上,既会及时向旅客宣传法律法规,劝解旅客不要采取过激行为,也会把对旅客的诉求及时反映给航空公司。”

  “有事找民警”在南昌机场已成为普遍现象。前不久,一位父亲带着他患有先天性心脏病的婴儿乘机。由于是第一次坐飞机,这位父亲不熟悉规定,只买了大人的机票,还没有开具医院提供的婴儿乘机证明。由于登机时间紧急,这位父亲便直接想到向公安人员求助。在了解了旅客的困难后,民警小徐为他垫付了机票款,并协助他办完了登机手续。

  涂小强说,像这样的事件每隔几天就要在机场发生一次。2014年,派出所处置旅客涉及人身和财产的求助154起,2015年1月~7月共处置81起。“为旅客挽回重大经济损失,给旅客带来温暖,也是我们的职责所在。”

  严管——采取有效措施 对任性行为坚决说不

  早在2004年,江西机场公安局就及时组织派出所调查研究,制定了《昌北机场公安局航延群体事件预案》,提出“早发现、适时介入”的处置理念。经过10多年的摸索,派出所在航延处置方面已积累了一套成功经验。面对旅客求助,派出所民警热心帮助;面对航延纠纷,能调解必调解;对于旅客违反法律的行为,民警严格执法,坚决做到执法必严、违法必究。

  2015年7月16日深夜1时, 因航班取消,164名旅客不接受机场提供的住宿改签服务,开始围攻工作人员。接警后,民警及时制止了旅客的违法行为。凌晨4时45分,旅客文某因赔偿协商不成,突然对工作人员进行殴打。民警迅速控制文某,并将文某强制带离。针对文某的违法行为,公安局依法对其处以行政拘留5日。

  李金华介绍,在处置警情时,他们是有原则的。“一旦发现事态严重,我们处置的原则是坚决地保护大部分人的正当利益和当事人的根本利益,既要使本航班其他旅客和后续航班旅客的出行受到保护,也要使当事旅客避免因为违法行为而受到处罚。”

  “对于旅客强行冲闯安检现场、登机口,故意堵塞登机通道口,擅自闯入(进入)机坪,强行阻止其他旅客正常登机、损毁公共设施设备、强占航空器等行为,我们会立即采取有效措施,依法处理。对符合刑事立案条件的违法行为,我们也会按照《公安机关办理刑事案件程序规定》开展工作,力争快诉快判,有力震慑犯罪。”李金华表示。

  自2004年以来,南昌机场派出所在处置航延引发的150多起群体事件中未发生一起恶性群体事件。面对暴力维权的违法行为时,南昌机场派出所坚决维护法律的尊严。

  如今, 江西机场公安局这套创新的工作理念与方法得到了众多人的认可。自2003年以来,12年中,南昌机场派出所曾7次获得全国青年文明号荣誉称号,而其形成的“因航班延误引发的旅客群体性事件的处置模式”也正在被更多机场公安单位学习借鉴。

    来源:《中国民航报》、中国民航网  记者曾晓新 通讯员黄佑明、连三思、罗溢群

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