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图:庆祝安检工作移交民航管理30周年暨安检技能大赛表彰会现场 摄影:倪嘉云

   11月2日,昆明机场安检站举办“庆祝安检工作移交民航管理30周年暨安检技能大赛表彰会”。会场的大屏幕上,一幅幅珍贵的历史图片、一段段真实的影像资料、一句句感人的深情话语,清楚地记录了昆明机场安检人爱岗敬业、忠诚奉献的时代印记和精神风貌,也反映了昆明机场几代安检人励精图治、艰苦创业、拼搏进取,实现了由小到大、由弱变强的完美蜕变和飞跃发展……

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图:安检历代制服及岗位风采展示 摄影:倪嘉云

  30年的风雨历程,无论是安检移交接收过程,还是历年的重大活动保障,抑或是复杂的反恐维稳形势下,昆明机场安检站始终牢记自己的初心使命,以高度自觉的政治站位做好本职工作,在保证空防安全中彰显民航安检人的责任担当,多次被民航局、民航西南管理局评为“先进安检站”“全国民航五四红旗团委”,被云南省委省政府授予“禁毒先进单位”称号,打造出“彩云班组”等一批叫得响的标兵班组,涌现陆耀、朱静、龚小林等大批“民航安检技术能手”、“民航五一巾帼标兵”。同时,昆明机场安检站创新开发的《旅客健康申报系统》,荣获2021年运输机场SMS建设优秀案例,《出港旅客携带锂电池审批平台》得到民航局下文转发推广。

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图:授勋仪式现场 摄影:倪嘉云

  牢记使命 筑牢安全防线

  在安检站成立初期,大家都明白:安全就是生命,安全就是效益,只有确保了安全才能更好地为旅客服务。为确保安检工作的顺利进行,安检人员每天都在向旅客不厌其烦地反复宣讲有关法律规章。然而,总有少数旅客不予配合,甚至出言不逊,有的竟动手打人。在旅检现场,一位女乘客不接受检查,还狠狠打了安检员一耳光,但被打的安检员做到了“打不还手”,仍然坚持执行公务,完成整套检查才让该旅客进入候机厅。

  99昆明世博会期间,旅客特别多,遇到天气不好,飞机延误,不少旅客情绪不稳定,言行过激,安检人员总是设身处地为旅客着想,做到有问必答。对个别故意刁难工作人员的旅客,做到耐心解释、以理服人。8月的一天,一位江西旅客在安检现场丢失了手机,根据调查证实可能是忙乱中被其他旅客顺手牵羊,为了不使江西旅客蒙受损失,经安检站领导研究决定:由安检站补偿旅客的损失。在历时半年的世博安保工作中,昆明机场安检人始终把“确保空防安全万无一失”作为头等大事来抓,用热血和汗水谱写了空防安全和优质服务的新篇章。

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图:“服务示范岗”授牌 摄影:倪嘉云

  近年来,昆明机场安检站通过对毒品过检图像和贩运航线、携带人员、包装手法、藏匿方式等特点进行分析研究,在打击毒品犯罪方面总结出一套行之有效的查缉方法,产生了许多连续查获旅客带毒、运毒的经典案例。

  2014年4月16日16:00,安检员在检查中发现一件邮件图像显示异常,图中所示的拉杆箱内,整齐地排列着若干个小袋包装的颗粒状物品。取出箱内衣服和鞋子,再次对箱包过机检查,图像中依旧显示有颗粒状物品。安检员凭借多年的查毒经验,认为这些可疑物品可能藏匿在箱包的夹层处。经过对箱包拆解检查,果真在箱包夹层内,查获26袋用胶带层层包裹的毒品可疑物,重约5000克。5分钟后,另一安检通道也查获毒品5000克。第二天凌晨05:15,货邮大队又一次查获毒品5000克。根据邮件上的信息判断,三起毒品共15000克,均系同一人所为,收发地址相同,收发件人相同,藏匿手段也基本相同。

  融入真情 提升服务水平

  “叮铃铃……”服务投诉专席一接起电话,就听出对方不高兴:“我要投诉你们的安检员,为什么要收我的化妆品?”问清事情的原委后,投诉专员回答道:“对不起,您的这瓶化妆品容积超过了100毫升,按规定是不能带上飞机的,需要办理托运。”虽然解释了半天,但旅客仍然不理解:“你们这是什么破规定,连个化妆品都不能带!”其实,投诉专员的心里非常清楚,旅客主要是嫌托运麻烦,想用软磨硬泡的方法通过安检。这时,现场值班领导面带微笑地上前解释说明。经过一番耐心劝说,旅客的脸也“多云转晴”,最终办理了寄存手续。

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图:情景剧《平凡的安检人》 摄影:倪嘉云

  在机场安检过程中,酒水饮料、化妆品、水果刀等常见物品,都需要按照规定办理托运、不能随身携带乘机。由于托运相对麻烦,有些旅客不愿意,很容易为此发生冲突,引发投诉。虽然这些“老生常谈”的投诉问题,事情本身并不大,安检人员甚至没有明显过错和责任,但处理起来同样耗费大量的时间和精力。对此,昆明机场安检站勇于打破服务的思维定式,主动改变习以为常的工作模式,提出了“三多三少”服务提升理念,即:多一些换位思考、少一些理所当然,多一些真情与耐心、少一些漠不关心,多一些规范与严谨、少一些无关的言行。通过一段时间的作风改进,员工将心比心的真情多了,开门迎客的笑容真了,逐渐赢得旅客的理解、支持和配合。

  民航、机场作为高价值新闻对象,是媒体和舆论时刻关注的目标。昆明机场安检站在狠抓安全生产运行的同时,坚持以旅客需求为服务导向,着力解决服务保障中的难点问题。为有效提升服务品质,树立安检工作的品牌形象,他们提出“让旅客有尊严过检”理念,围绕“人格受到尊重、隐私得到保护、检查不生尴尬、服务细致周到、重视旅客感受、言行让人舒服”六个方面,制定下发《旅检岗位服务基本规范》,全面推行《服务质量风险源识别清单》《三言三语禁忌清单》,让安检服务工作有章可循、有章可依,努力在安检的各个环节 “跟上旅客意愿,满足旅客需求,超越旅客期待”。

  质量控制 强化队伍管理

  众所周知,安全检查是保障民航安全的关键防线,不仅关系到民航行业形象,更关乎国家财产和旅客生命的安危。每一项安检规定,每一次安检级别提升,都源于一起起与安检工作密切相关的血的教训。可以说,安全检查的质量,就是民航安全的生命线。

  为了加强对安全形势和安检队伍的把控,昆明机场安检站于2008年12月在全国民航业界,率先成立了质量控制室,对安检现场工作质量进行持续跟踪和监督把关。然而,质量控制作为一个新生事物,在全国民航安检业务中没有可供借鉴的成功经验和管理方法,他们从工作开展以来便是“摸着石头过河”,一路上风雨兼程、摸爬滚打,逐步建立和形成了一套适合昆明机场安检工作的质量控制体系,为安全服务工作持续平稳运行提供了坚强有力的保障。

  2017年6月13日,昆明机场安检站完成了安检分控中心的系统升级改造工作,设立了安检站质控席位和现场保障大队质控席位,共同开展运行保障监督和录像监查工作,严格落实民航局分级质量控制工作的要求。他们以岗位规范操作为依据,对在现场保障中存在的违规操作进行实时纠正,由质量控制室进行闭环管理和验证复核,并对违规纠正内容进行反馈,确保基础岗位规范化进程全面推动。

  自2018年1月起,他们充分利用安检现场查获数据、安检分控中心督查数据,通过专业的分类、加工、整理,形成《昆明机场安检站查获情况快报》,及时准确地将安检现场特情处置内容逐级上报,便于上级领导全面掌握安检现场工作情况,为各级领导的决策部署提供了科学有力的依据,当好领导的参谋和助手。

  近14年来,昆明机场安检站通过不断创新管理方式,逐步形成了“会诊式研判、药方式治理、病历式台账、查房式督办”的质控督查方法,确保安全服务工作始终在积极、主动、公开、透明的环境中健康有序进行。“发现问题,会诊式研判”:是对督查中发现的问题进行收集整理,在站务会或质控联席会议上进行专题研讨,形成更加合理的解决办法。“督查改进,药方式治理”:是对现场出现的各种违规现象,准确无误地找出问题的症结,对症下药地提出有针对性的意见。“认真记录,病历式台账”:是根据工作职责,按照“事前辨识、事中监管、事后调查”的步骤,对安检现场进行全天候的监督检查。“对照标准,查房式督办”:是结合岗位作业指导书和各类规范性文件,以安保审计的标准和要求,对通道内部重点岗位进行专项督查。

  据不完全统计,自巫家坝转场长水以来,昆明机场安检站共查堵票证不符2549人(截获107名警方查控人员);查获起爆器37台,各类枪支(含仿真枪)2108支,子弹6019发,气枪弹4000余发,管制刀具17157把,电击器等军警械具11175件,易燃易爆物品5534件,火种252.1万件,超规锂电池3097件;查毒281起,其他违禁品5898件。

  从巫家坝的芳草地到长水的现代化枢纽机场、从往昔的37名武警官兵到如今的1100多名安检员工,回顾安检工作移交民航管理的30年,昆明机场安检人在困难和挑战面前,发扬了部队的优良作风和光荣传统,自觉将保障空防安全、真情服务旅客落实到工作细节中,全面提高各项工作质量,有效提升管控能力和管理水平,圆满完成了党和人民交给的任务。

供稿:昆明长水国际机场有限责任公司党委工作部,来源:民航资源网,作者:赏存全 

作者 一潼

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