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解读|服务放心“中” 便利“转”出来

在近机位廊桥端设置“中转旅客召集点”,方便中转旅客下机后直接从廊桥对应的登机口值机进入出发候机厅,而托运行李则由机场负责后台转运——杭州萧山机场推出的“浙里转”中转服务,让旅客能够实现“门到门”便捷中转,最快仅需3分钟。

  2021年2月,民航局发布《民航旅客中转便利化实施指南》,全行业聚焦旅客航空出行和中转服务的痛点与难点,积极探索新模式、新产品、新业态,推出了一系列面向市场不同群体需求,具有个性化、差异化、针对性的航空服务产品,不断提高中转便利化水平和服务能力。日前,民航局在第一版基础上,结合行业实践经验与行业级数字平台建设,组织修订并印发了《民航旅客中转便利化实施指南(第二版)》(以下简称《指南(第二版)》),进一步细化明确了相关职责要求与操作流程。《指南(第二版)》与第一版相比有哪些“进化”,将对提升中转便利化服务水平带来哪些影响?记者对相关人士作了采访。

  强规范:统一标准 明确职责

  什么是中转便利化服务?根据《指南(第二版)》,由承运人、通用航空运营企业(以下简称“通航企业”)或机场(包括运输与通用机场,含机场集团、机场联盟等)作为服务提供方,向中转旅客提供一次支付、一次值机、一次安检、行李直挂、全程无忧等至少一项便利化措施的服务,便是中转便利化服务。其中,旅客前一行程航班计划到港与后一行程航班计划离港的时间不超过48小时。

  从第一版开始,《民航旅客中转便利化实施指南》便对中转便利化的相关术语、名词做出定义,其中既包括对通程航班、一次值机、一次安检、全程无忧等概念的定性描述,也包括对于中转衔接时间下限、上限的定量要求,为行业提供了可操作的统一规范。

  自第一版指南发布后,伴随着民航局多项新政策、新要求的出台,行业内涌现出了更多新模式、新业态,亟需进一步细化标准、加强协同。今年年初以来,民航局通过组织地区调研、企业座谈和广泛收集意见建议,深入了解中转便利化开展过程中的痛点、难点和优秀经验,修订形成了《指南(第二版)》。相比第一版,《指南(第二版)》与行业实践结合更加紧密,进一步凝聚共识、统一标准。《指南(第二版)》在中转便利化的协作主体中增加了通航企业,明确机场大类包括运输、通用机场,并在职责划分时将机场分为始发、中转、到达3种类型;详细列出了始发机场、中转机场、到达机场、承运人和通航企业、地面服务代理人、航空销售代理人及航空销售网络平台经营者(OTA)、航空信息保障单位(民航局清算中心和中国航信)等7类协作主体的职责和具体任务清单,明确了中转便利化及通程航班的组织模式、运行机制、保障流程、信息传递等基本要求,进一步完善了中转便利化服务的航旅生态圈大流程,使得相关主体能够各明其责、各司其职。中国民航管理干部学院副教授、通程航班研究所所长李桂进表示,《指南(第二版)》着力加强中转便利化服务的规范化、标准化,将有利于确保合作主体不缺位、中转联程无缝隙,进一步提升中转产品吸引力。

  值得一提的是,为了提升中转行李服务,《指南(第二版)》还向机场、航空公司提供了跨航司中转行李直挂保障协议的标准模板与统一的行业版中转行李标签。与直达行李服务相比,中转行李服务特别是跨航司的中转行李服务更加复杂,难度也更大。行李服务费用如何结算,多段行程的行李信息如何传递,遇到不正常航班、不正常行李等情况机场及不同航空公司间如何协作处理……这些环节都需要进行清晰的权责划分。“跨航司中转行李直挂保障协议进一步明确了上下游航空公司的职责归属,全面解决旅客出行问题,也便于旅客更好地享受一站式服务。”首都机场股份有限公司航空业务部总经理谭伟说。而行业版中转行李标签则通过统一标识与特殊颜色(橙色),对中转行李与其它行李做出区分,方便工作人员有针对性地装卸、分拣、追踪信息,不仅提升工作效率,也能为“不会说话的旅客”提供更加全面的服务保障。

  促协同:平台发力 高效协作

  在加快构建以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局背景下,为机场、航空公司提供更多合作可能,是《民航旅客中转便利化实施指南》的重要意义之一。而在其指导下,由民航局分别委托清算中心和中国航信建设的通程航班服务管理平台(以下简称“通程平台”)、民航中转旅客服务平台(以下简称“中转平台”)则为不同行业主体高效协作、畅通中转便利化服务、推进“干支通,全网联”提供了不可或缺的数字化支持与平台保障。

  民航局运输司相关负责人介绍,通程平台主要的服务对象为机场、航空公司、OTA平台等通程航班合作单位和通程航班旅客,具有通程航班备案、通程航班销售、通程航班衔接服务、通程航班全程保障等多项功能,能够帮助有意开展通程航班合作的单位提供航线拼接和服务签约的平台;而中转平台主要的服务对象是机场和自然中转旅客,具有自动识别中转旅客、保障信息查询服务、中转服务产品推送、中转全流程信息展示等功能,能够打通各运行环节间的信息壁垒,促进信息资源的深度整合与共用共享,实现精准化、个性化的中转服务和主动式服务,推动“民航+旅游”等多业态服务发展。“这两个平台都是公益性平台,它们互为补充又各有侧重,能够覆盖国内民航所有中转旅客,全面开展中转航班业务。”

  在《民航旅客中转便利化实施指南》和双平台建设的推动下,机场内部不同岗位,不同机场与航空公司,乃至通用航空与运输航空之间都能够围绕中转便利化服务展开高效协作。今年3月,鄂尔多斯机场入选民航局“干支通,全网联”航空运输服务网络试点。针对当地百姓现实出行需求,鄂尔多斯机场依托携程等OTA平台,联合相关航空公司,推出了“鄂托克前旗-鄂尔多斯-北京大兴”虚拟通程航班,并通过多平台协作、专员代打登机牌、第三方物流等方式,突破了通用机场无法接入离港系统的障碍,使得“通用+支线+干线”中转旅客也能享受一次支付、一次值机、行李直挂、全程无忧等中转便利化服务。目前,鄂尔多斯“干支通,全网联”试点已服务中转旅客 8000余人次。

  谭伟表示,《民航旅客中转便利化实施指南》和信息化数字化平台的建设为行业单位探索中转服务创新提供了指引。首都机场在2021年推出的“经首都 连联飞”产品便是一次成功的实践,通过与海南航空、四川航空和首都机场空港地服协同合作,首都机场依托信息化平台推出多个通程航班,为旅客提供了丰富的航班衔接选择。旅客中转时无需提取托运行李,也不必在航站楼间奔波,在享受一站式服务的同时,出行效率大大提升。

  华夏航空公司通程事业部总经理陈德志认为,《指南(第二版)》将有力推动民航网络化运行,“信息化平台建设提供了开放、标准的合作机制,能够打破航空公司之间的界限,使航空网络资源效用最大化,并推动衔接服务标准化,航空公司也能在通程航班等运营过程中不断提升产品创新能力与数字化管理水平”。

  截至今年9月,通程平台已有27家国内航空公司、119家国内机场完成注册,累计完成协议备案573条、航班备案1175班,累计新增城市对249组,未来还将持续加强功能建设、完善业务流程、增加对接航空公司及机场数量,打造“通程航班”产品形象;中转平台目前已上线104个机场,还将完善跨航司逾重行李收费功能及旅客服务预约功能,新增数字人民币收付款功能。

  高品质:增值服务 丰富出行

  只要在长沙黄花机场航班中转停留时间为2至24小时,旅客便能通过微信小程序申领价值40元的餐饮抵扣券,在航站楼内的“茶颜悦色”奶茶门店等价选购商品——长沙机场2021年专门推出“经长飞,免费喝茶颜”活动,将地方特色融入中转便利化服务,使旅客的出行体验更加丰富。为了感受这份“薅羊毛”的快乐,一些旅客甚至特意选择在长沙机场中转出行。

  在第一版基础上,《指南(第二版)》不仅仅追求快速、高效,也更加注重对服务品质的提升,推动民航与文旅行业等其它业态的融合,为旅客提供更加丰富与高品质的中转服务。这一点也体现在中转衔接时间的要求上,《指南(第二版)》将旅客前一行程航班计划到港与后一行程航班计划离港的最长时间间隔由24小时调整为48小时,为提升中转服务丰富性、构建“民航+”生态圈留出了更充足的空间。

  今年以来,武汉天河机场在《民航旅客中转便利化实施指南》指导下开展了中转平台试点工作,通过获取中转旅客、行李等服务信息支持,打通了中转旅客在中转机场所需办理值机、安检、行李直挂等环节的信息“堵点”,实现旅客识别、信息获取和服务体验自动化。中转平台启用后,旅客只需在微信小程序完成一次实名认证,便可以用手机获取行程、行李信息并完成电子登机牌与电子中转验讫章等事项办理,不需多次填写信息,也不必再前往中转柜台现场办理,出行体验得到改善,机场方面也降低了人工成本、沟通成本。同时,旅客还可以通过中转平台线上办理预约中转餐食、住宿、行李寄存、空铁接驳等增值服务,实现中转服务的“提质增效”。

  航科院运输所主任经济师钟山指出,在促进市场挖掘与中转服务的品质提升方面,《指南(第二版)》将通过促进企业间协同合作,在现有运力、航班、时刻等资源不增加的前提下,推动航线网络有效扩张,偏远地区机场通达性普遍增强,服务水平加快提升,旅客体验进一步改善,强化企业核心竞争力与品牌建设,助力企业共赢与行业恢复。

  民航局运输司相关负责人表示,下一步,民航局将在各承运人、机场试点的基础上,及时总结相关经验,加快形成相关行业标准,并与民航各地区管理局一起,持续关注试点及各地实施情况,研究解决机场、航空公司在中转便利化服务和通程航班实施中遇到的问题,为企业提供政策支持与服务;民航局还将联合相关单位组织开展线上线下培训,统一行业共识,加快推广中转便利化与通程航班服务。随着《指南(第二版)》的落地实施,民航中转便利化服务及通程航班的标准化、协同化、便捷化水平持续提升,广大旅客“人享其行”的出行愿望将得到更好实现。

相关链接:

民航局印发《民航旅客中转便利化实施指南(第二版)》 

来源:民航局

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