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数字化转型提速 东航开启智慧云航空数字化2.0新征程

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“十三五”的五年是东航信息化建设腾飞发展的五年。

  五年来,东航稳步实施“互联网化东航”战略,不断完善IT顶层设计、不断加大资源要素投入,将信息技术应用到生产经营、企业管理、客户体验等多个方面,促生出一系列深度变革,收获了一系列直观显著、业界领先的信息化建设成果,率先成为民航业首家国家“两化”(工业化、信息化)融合标杆试点认证企业。

  五年来,东航坚持“以人民为中心”的发展思想,贯彻新发展理念,强化科技赋能,把握客户需求,感知潜在需求,强化客户体验,通过信息化建设,与客户共创价值。

  五年来,东航以数据为关键,用算法驱动企业运营,打通领域流通壁垒,实现了“数字化1.0”阶段,为高质量发展提供了有力支撑,加速迈向智慧航企。

  战略引领,“互联网化”成为强劲引擎

  “数字化是航空公司的最高形态,互联网正在重构企业生态。”事实上,早在“十三五”规划开局之时,东航集团党组已经在为公司未来五年的信息化发展之路谋篇布局、统筹规划。

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  自2016年起,东航便朝着“IT引领驱动,创新业务流程”、“发挥IT引领作用,创建数字化东航”逐级递进的方向,一步一个脚印地扎实前进。

  2017年9月,一场在东航研发中心召开的“东航互联网化战略研讨会”头脑风暴激烈碰撞。“企业即人、互联网即人、商业即人,所有商业形态最后都需要回归人性,而互联网、数字化恰恰为商业回归人性提供了最优方案……”万物互联的网络将构建一个数字化世界,那么东航又会以什么样的方式在数字世界里把握先机,建立领先优势?在多重思想碰撞的风暴中,一个擘画着“互联网化的东航”的战略蓝图清晰形成。

  2018年、2019年、2020年,从数据、算法到数字化转型、智慧·云航空,一个脉络明了的高阶演进过程在稳步推进。

  从“十三五”迈进“十四五”,在东航集团党组的领导下,在高质量规划的引领下,智慧东航逐渐成熟、壮大成型,高质量发展的数字化、信息化引擎进一步释放出澎湃动力。

  创新技术,东航插上科技之翼

  数智时代下的创新技术层出不穷,但东航对于创新技术的态度从来不是“盲目跟风”,而是基于“业务的增加值和提升客户体验”的需求,引入适合自身实际的新技术,为企业发展插上腾飞的科技之翼。

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  2019年,东航在大兴机场推出基于5G网络的智慧出行集成服务系统;2020年底,东航在大兴机场又启动了“首见乘务员”服务模式,仅凭“刷脸”便可以实现值机、托运、登机的全流程自助化出行,旅客在体验后直呼“惊奇”:“像这样的刷脸无感通行场景我以前也就在科幻大片中见到过,没想到在我身上也发生了。”

  东航推行的智慧出行新方式,其本质为东航在以客户旅程为核心、聚焦提升客户体验的探索过程中,将虚拟现实技术与新兴数字技术进行融合创新,再投入到对应的业务场景中,颠覆传统,衍生出一系列航空出行新场景、新模式,让旅客充分享受到智慧化出行带来的便利体验。

  在大兴机场东航投放的自助值机设备上,旅客可以通过人脸注册进行“刷脸值机”,值机时间缩短至秒计;在大兴机场的东航贵宾室,东航地服人员依靠5G技术结合AR(增强现实)眼镜应用,能够智能识别、静音寻客,告别了传统休息室以广播催促旅客登机的模式,为旅客营造了舒适安静的候机环境。

  相比传统出行模式,自东航智慧出行方案在大兴机场投用以来,东航值机等待时间大幅缩短,从值机到登机的全流程耗时可控制在20分钟以内,旅客也越来越接纳和适应这种基于科技智慧支持之下的“一站式”自助服务,还对这样一种“我的旅行我掌控”的智慧出行新体验有了不同以往的新期待。

  2020年第三届进博会期间,东航还创新运用了VR(虚拟现实)全景展示技术,打造了航空服务全流程的“东航@进博VR展厅”,通过云展厅360°全方位地以一种沉浸式的体验方式,带着海内外观众“走”进东航进博号机舱、打卡东航全球首个陆侧贵宾室–虹桥V21S贵宾室,近距离地感受进博、了解进博。

  “十三五”期间,在积极探索新技术应用方面,东航从不“吝啬”地阔步向前,敢于尝试、勇于创新,启动了多项前沿技术探索工作。比如打造5G智能机库应用平台,实现机库内所有生产要素的智能化和透明化管理,提升机库安全管理水平;又比如利用人机智能交互和语音语义识别等技术打造全新的智能客服系统,改善旅客接触点服务体验;还比如统一东航XR(AR、VR等统称)技术规范,建设可视化VR研发平台,完成了39个VR场景用于培训、生产……

  一路走来,东航努力在用新技术服务于企业发展,用新技术探索和创造更多的可能性。

  自主研发,企业高效运转添动力

  “只有把核心技术掌握在自己手中,才能真正掌握竞争和发展的主动权。”全面提升自主研发能力,是东航近年来在信息化建设领域的一个重要着力点。

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  2020年初,突如其来的新冠肺炎疫情,给人民生活和社会经济发展按下了“暂停健”。1月底,东航在疫情发生后的第一时间,在全行业率先开发应用“线上旅客健康情况申报程序”,主动与上海市健康申报系统数据对接,实现“航空公司+机场+城市”疫情防控云服务模式,这项创新举措既减少旅客接触感染的概率又便捷了旅客出行,让联防联控更加科学、高效,得到了地方政府、民航局和社会各界的高度肯定,被民航局在全行业推广运用。

  已上线的新版APP、新版官网,作为数字化出行平台的重要组成部分,实现了核心渠道的自主掌控和客户体验的优化提升;自主研发电商平台支持APP、网站、小程序、M站等诸多电商渠道的统一服务,实现航班查询平均响应时间小于1秒,日均查询量逾千万次;上线了基于自主研发的新一代维修管理系统,实现了飞机退租、结构修理、发动机监控三大模块全覆盖……

  东航进一步深化了算法研究与应用,自建统一的算法管理平台,持续推进签派席位、收益管理、签派人员、地服人员派工等算法,逐步实现核心算法自主化……

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  以MUC航班综合保障平台为例,这是东航融合了多年信息化建设成果,自主研发的一款内部工作即时通讯软件。它涵盖了航班生产保障各单元,实现了组织的扁平化指挥体系,以自动建群直接找人的方式,推进跨领域流程的打通与整合,从而建立起一个信息生态圈,比如运控中心可直接指挥到每个飞行员、乘务组、任何一个登机口等,极大提速了航班保障效率。目前为止,MUC已覆盖全公司近九成的航班,日均保障航班数超过2000个,累计建立运行航班群46万个,形成了跨领域、围绕航班生产的在线协作沟通平台,为公司大机队运行提供了有力抓手,极大提高了内部工作运转沟通效率。

  东航新建系统的自主研发比例大幅提升,极大提高了自主创新和核心渠道自主掌控能力,促进企业内外高效运转。

  用好数据,让一切“皆有可能”

  没有数据,如何实现智能?用好数据资产让一切变得“皆有可能”–东航深谙此理。

  2017年,东航设立数据管理中心,构建数据管理组织体系、数据管理制度及流程,利用“盘、规、治、用”的流程机制强化数据管理,深化数据域治理,开展营销五域、IT域、财务域七个域数据治理工作,实现全数据域覆盖;同年,东航启用数据实验室,打造“公民数据科学家”,向业务部门输出技术支持、数据支持,开发了11门数据能力提升课程,累计培训各业务领域数据分析人员900余人次。

  一方聚数据,一方强算法。2019年东航又成立了算法实验室,聚焦营销、服务、运行、安全等多个领域的算法优化;利用人工智能算法进行舱位销售控制,已覆盖百余个独飞和竞争航班;在浦东S1卫星厅建立浦东桥位分配优化模型,实现业务约束要求下最大的靠桥率;通过神经网络算法对航食进行预测,实现精准配餐、按需领取生产原料,最终增加企业毛利率……

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  数据算法的重要性从2020年东航首创业界大火的“随心飞”系列产品中可见一斑。利用数据支持“随心飞”产品的销售,预测购买旅客人数,与实际随心飞产品激活数进行匹配,在后期持续提高客座率,为业务分析提供支持……

  “十三五”期间,东航在智能营销、智慧出行、智能运行、安全管理、数据治理、前沿科技、创新赋能等方面,不断加快数字化转型进程,以数据为关键,用算法驱动企业运营,对外提升客户体验,对内赋能业务高效运营,其网络、灾备、混合云体系建设已基本成型,信息安全防护取得较好效果,为东航的信息化发展打下了牢固基础。

  当前,数字经济时代已经到来,新的技术催生出新的商业模式和生态,传统企业的制度与管理模式也遭遇着颠覆性的挑战。2020年,一场新冠肺炎疫情,加速了新产业、新业态、新商业模式“三新经济”的形成,身处其中的东航,从不曾停下脚步,继续朝着加快互联网化建设、加快数字化转型、运用智能化硬核科技等方向跑出属于自己的“加速度”。

  “十三五”收官,东航智慧·云航空已初具雏形;“十四五”启航,在数字经济新时代的浪潮下,在面向未来互联网化多云架构趋势时,东航将持续发力数字化转型,积极开展云化转型工作,不断朝着创建全体系支撑、全周期管控、全链接生态、全方位智能的智慧·云航空目标加速前进,在科技之翼的助力下全面开启智慧云航空的数字化2.0新征程。

供稿:中国东方航空股份有限公司党委宣传部,来源:民航资源网 作者:朱彦樾 张菁

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