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信息化时代智慧机场的旅客出行与新技术应用

智慧出行

6月18日,东航推出了“周末随心飞”的年票,单从票面本身来说让人觉得是非常划算的!这同时也引发了国内新一轮旅客出行热潮,那么对于民航旅客出行来说,机场方又能从哪些方面让旅客出行体验得到提升呢?本文将从多个方面展示智慧机场的旅客出行与新技术应用。

一、智慧机场的旅客出行

Easy Travel in Smart Airport 

01、国际航空运输协会

民航旅客在机场的便捷出行一直都是非常重要的内容,为此,国际上很多民航组织也都站在不同角度上来提出很多概念,推动了很多项目:

行李追踪753号决议

要求成员航空公司在旅客行李运输的四个关键节点(行李交运、装机、中转、到达)追踪行李;将追踪到的旅客行李信息,在联运航空公司之间进行信息共享以及数据交换。

单一身份认证One Identity

实现旅客顺畅通过机场流程;从订票、安检、边检控制、取行李等,都采用用单一的生物识别认证。

未来机场安检站Checkpoint of the Future

集中全力解决高风险系数事件;将旅客信息整合进入检查站流程;实现绝大多数低风险的旅客吞吐量最大化;建立智能化安检流程,充分利用现有旅客信息和新技术,使安检系统从寻找危险物体升级至寻找危险人物。

此处国际航协提出的以提高安检效率为目标的未来机场安检站项目,指的是从寻找危险物品升级到寻找危险人物的转变,(原来的安检站针对不同的人提供的都是相同的流程来查找物品)。IATA方面也表示,未来要提高安检效率必须从找物提升到找人。

通过寻找危险的人,对危险的人进行更为严格的安检,来提高安检效率和安检质量,在这一点,国内也在进行分机分检的试点。

02、IATA&ACI 的NEXTT项目

国际航协和国际机场协会提出的“NEXTT”旅客科技新体验概念,这一概念旨在是提出一种利用新技术来进行旅客出行全流程的再造,重新设计旅客的旅程,来实现对旅客唯一ID的管理。

➡ 目标:重新设计乘客旅程,推进新技术应用。

(机场外的活动、先进处理流程、交互式决策)

通过机票货物和服务在整个行程中的预定,来实现和数字ID的关联,还有整个在旅客行程过程中如何把它所需要的信息实时高效高度个性化的发送提供给他,把这些综合在一块儿。

此外还提出了机场外的活动包括手机值机、场外行李托运,利用先进的处理技术和交互决策,来实现旅客个性化服务。

对于国内智慧机场建设来说,旅客的便捷出行一直是民航旅客服务当中旅客体验最直接最重要的环节,同时是中国民航提出的真情服务的载体,也是四型机场建设的重要内容。

在整个旅客出行过程当中,新技术和新理念的应用也是最为活跃的,效果也是最为明显的。

类似我们现在所体验到的无纸化登机,刷脸登机,这些是所有旅客看得见摸得着的一些变化。包括机场、航空公司、民航组织、系统和供应商都是正在旅客出行的过程中积极利用新技术和新理念进行不断地探索和创新。

二、旅客出行与新技术应用

Fast Travel and New Technology

1、从电子客票到电子登机牌

当前对于旅客航空出行有比较深远影响的一些新技术和新理念,主要包括:基于电子登机牌的旅客无纸化出行、基于ONE ID的生物识别通关、差异化安检来提高安检模式、一个app走遍未来机场的移动互联网出口、跨航司行李直挂、NDC等。

以上这些新技术及其应用都可能会在未来对于机场服务流程和服务环境产生比较大的影响。

本期在这里单独讲讲手机值机和以手机值机和电子登机牌为代表的旅客无纸化通关流程。

➡ 民航无纸化和电子化流程可以追溯到20年前,2000年中国第一张民航电子客票诞生,为旅客购票便捷化打开了巨大的发展空间。

➡ 2011年底,中国率先成为全球航空电子客票普及率100%的国家。由此基于互联网的民航购票模式蓬勃发展,诞生了一大批极具影响力的在线旅游分销商(OTA),参与到民航电子票的销售过程中。

➡ 到了2017年,在民航局的推动下,开始在全国进行了无纸化通关的推广。面向“移动互联网”的无纸化通关解决方案,包含电子登机牌和安检验讫章发布服务平台、eID整合解决方案。

自此便可实现一部手机,不用出示其他物理证件即可通关的无纸化通关解决方案。

2、电子登机牌使用量

电子登机牌对于机场旅客服务起到了切入点的作用,未来电子登机牌不仅仅用来进行通关服务、安检验证、登机刷牌等,更多是为旅客提供信息展示和信息接收的通道。

通过这一信息展示和信息接收通道,旅客能够持续获得各种各样出行所需要用到的信息,并且基于移动值机和电子登机牌,对于整个民航旅客出行的互联网化形成的重要抓手。

可以预见的是,未来移动互联网值机业务将会成为整个民航旅客出行当中的重要抓手,能够实现旅客出行无纸化、电子化及未来统计推送的重要入口。

正是随着手机应用的普及,当前电子登机牌的使用量越来越大,随着电子登机牌的大规模使用,整个旅客出行将会发生巨大变化,可以说是旅客出行的巨大趋势。

3、OneID平台

值得一提的是,IATA提出了ONE ID概念,由此便衍生出了基于ONE ID平台的全流程通关方案。

OneID 指的是,利用生物识别技术为机场搭建一个基于旅客身份识别和行程信息的统一、开放、灵活、兼容、合规的旅客身份认证服务平台。通过它机场各系统可以实现基于人像的旅客身份识别,实现全流程人脸通关,实现对旅客的精准服务。

OneID,通过一个统一的生物令牌完成旅客的全流程通关和服务这一概念提出了很多年。在这其中曾提到过,到2030年,能够实现跨国的机场的生物识别互认。通关生物识别的方式实现跨机场、跨国之间的旅客无缝旅行。

国内在人脸识别技术方面得天独厚的一点优势是,我国200多家机场之间通行可以完全通关ONE ID概念来实现旅客便捷出行。

在整个ONE ID解决方案里面,提出了很多关键的技术,包括可信任的旅客身份证数字身份凭证建立,旅客数字凭证的交互,数字凭证的管理,包括旅客身份认证服务能力,多算法生物识别库,旅客授权管理平台等。

但通过ONE ID平台,机场能够在所有旅客出行和旅客服务环节识别旅客,打通流程,并能够真正做到个性化服务。

所有个性化服务的前提是认识旅客。

ONE ID就是认识旅客的手段和方法,为机场提供认识、识别旅客的平台,基于平台能够帮助机场一块儿来实现包括人脸值机、人脸登机、人脸行李托运、人脸旅客服务,包括智慧航险、辅助机器人在内都能认识旅客,通过了解旅客的相关行程来为其提供精准化、个性化服务。

由此我们可以大胆认为,由ONE ID这一概念衍生出的对应平台是未来个性化服务的核心,也是未来旅客通关的核心。

4、差异化安检

以提高安检效率和安检验证为目标的差异化安检,也是民航局确定的重点试点方向。

2020年民航局全国工作会议上就曾专门提出继续推进差异化安检试点,差异化安检试点确实仍存在一些需要解决的问题,但总体目标是提高安检效率,提升旅客体验。

同时也存在因为把旅客安检分成快速、正常、重点检查这几种类型。只是在这一点上,对于部分旅客可能产生比较好的体验,但是对其他旅客可能产生一些不好的体验。这也是需要在流程设计及推广过程中要考虑的问题。

另一个需要考虑的问题是:如何提高差异化?

机场做差异化可以通过性别,专门建立女性安检通道,从某种程度上来说这也是差异化,但其实真正意义上的差异化包含两个维度:安全维度和商业维度(eg:快速安检通道)。未来将很有可能是通过这两者的结合来满足不同安全层面维度的需求。

其他要关注的问题是标准和制度。

从四型机场中的建设平安机场来看,安全永远是民航的底线,如何在提高安检效率的前提下,确保整个安检的安全和质量。

这点是差异化安检需要重点考虑的问题,也是当前面临的最大风险和最大问题。民航局公安局能够制定出统一的标准、规范,能够大大推进整个试点探索。

5、跨航司中转旅客服务

针对中转旅客,以提高中转旅客服务为目标的跨航司行李中转服务。

对于同一航司的旅客中转来说已经是非常成熟的了,但是对于跨航司中转旅客服务原来一直都是一个空白,现在很多机场积极发挥机场的主动为跨航司中转旅客提供行李直挂服务,很大程度上缓解了旅客在整个中转过程中的担心和不便,起到了非常好的效果。

在这里要提出的是,中航信在近年来做出了各种各样的探索,从信息、系统、各个层面上为跨航司行李中转服务提供各种各样的支撑,包括跨航司广义中转旅 客的比对和标识,始发站旅客行李托运时对跨航司中转旅客的自动识 别和直挂行李选项提醒,面向中转旅客的智慧航显和广播,包括未来移动端中转旅客服务打通,真正为客户提供个性化服务。

智慧中转服务系统,为旅客提供航班衔接监控、旅客保障监控、行李保障监控、保障资源协调。

6、一个APP走遍全国机场

面向互联网的线上旅客出行服务渠道。

对于移动互联网来说,机场一直都在进行旅客出行的渠道探索,包括很多机场建设了官网、微信公众号、小程序、APP等。

虽然机场为旅客出行提供了很多通关服务,但是从前期的试点尝试来看,以单位机场为维度建立的APP并不符合民航旅客跨机场出行的要求,因此也面临着旅客使用频率率低、单个机场信息量有限、服务单一等问题。

对于机场来说、开发、应用成本也非常高,基于此,民航局提出了建立统一的共用旅客服务平台,实现一个APP走遍全国机场的目标。

为机场提供统一的线上旅客服务渠道,帮助机场直达旅客,同时帮助旅客能够方便从机场获取更便利的服务,可以在很大层面上改变旅客出行流程,改变机场服务环节。

7、航司的NDC新分销能力

航空公司的NDC新分销能力,更多是针对航司进行机票销售的概念,但是对于智慧机场的旅客出行与新技术应用又有什么借鉴意义呢?

在这里再讲讲关于NDC的历史渊源吧!

2012年IATA正式启动NDC计划,2015年发布了第一个版本,经过了将近8年的发展,尽管目前仍存在一些技术障碍,实际推广进程也不及预期,但是经过8年的努力,当前技术不断完善,能力逐步具备,越来越多的航司及其代理人都加入到NDC当中,航司的能力越来越强,NDC可能会成为未来民航旅客出行当中至关重要的流程和环节。

当然,NDC更多考虑的航司的新分销能力,同时更多的是考虑在新技术条件下为航司在票务环节掌握更多的主动权,同时航司也必须具备长期场景的打造能力和订单管理能力,在NDC模式下,航司可以把围绕旅客出行的一系列航空和非航空服务进行打包销售,旅客能够从航司获得更好的产品购买体验,享受到统一高效的服务保证。

所以,在这块可以大胆想象下:

旅客在航司进行机票购买同时,可以很方便购买到机场贵宾厅、机场行李车等所有服务项目都由航司进行统一打包销售,这种模式是未来NDC的重要销售方式。

也就不难想出,未来基于航司机票销售进行的打包服务,包括机场的服务,甚至出租车公司的服务,都会成为旅客获取相关出行服务的重要渠道。

因为所有服务都是围绕旅客行程,围绕机票进行的,未来对于旅客服务获取模式会产生很大改变。

所以这一运营模式可以大概理解为:

基于航司在NDC模式之下,机场作为这个服务环节中的重要一环,将其服务共同放在OneOrder订单中。

同时基于这个想法和模式,再进一步深入思考,我们也同样衍生出一系列其他问题,例如:

机场作为旅客出行服务提供商,其服务能力要不要整合加入以航司为中心的NDC当中?

机场提供的这些服务能否打包和机票一块儿销售给旅客?

这些服务和相应的流程如何整合和加入航司NDC体系当中?

如果整合,整合后对整个机场的服务能力、服务保障水平以及系统支撑有何要求?

怎样能够满足未来机场和航司NDC流程的打通?

这些都是机场面对NDC需要考虑的问题。

可以设想一下,旅客在航空公司购买机票的时候它可以一站式选择购买或者预约基于此行程的跨机场服务。

大胆想象一下吧!

当你从出发机场购买贵宾厅服务,从中转机场购买轮椅租赁,或者迎宾服务、接送机服务,在到达机场购买托运行李直达服务,登机口物品的派送服务,这些服务都和机票同时购买,生成同一张订单;当你需要修改订单的时候可以同时直接通过航司的统一入口进行行程所有订单的修改,而不用关心这个服务是由航司提供的还是由机场提供的,或者由其他第三方来提供,所有复杂的数据对接,产品打包,数据结算都由后台按照NDC整个的体系来进行自动化的处理。

为旅客出行带来极佳的体验,同时也会为航司、机场增加相应的收入,提高未来机场的服务水平。

包括上述技术在内的新技术和新流程都在改变旅客的出行方式,也改变了机场的服务方式,我们有理由相信:随着新技术的不断发展,旅客在机场的便捷通关时代正在到来!

文丨根据“四型机场”新技术应用研讨会-航信浦黎演讲内容整理

编辑 丨张君唯

审核丨PH

来源 | GA100情报网

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