1月10日开始，第三方民航服务测评机构CAPSE针对疫情期间旅客对民航保障工作及防疫措施的满意度做了分析报告，指出此阶段旅客对航企保障工作的看法。随着全国返工潮的来临，航企的疫情防控处在关键时期，CAPSE结合目前航企的疫情保障情况，针对疫情期间旅客对机场和航司关注点的体验和需求，持续收集航空旅客出行需求问卷，发布了最新版《“COVID-19”疫情期航空旅客乘机需求报告》。本次调研对象为2月1日至17日的实际乘机旅客及2月17日后的有计划航班出行的旅客，共收集7553份旅客问卷。部分分析结果如下：
未来两周内计划出行旅客迎来返工高峰
总体上看，航空旅客已返工占比较高，但针对计划出行旅客，未来两周内返工占比接近50%，将迎来返程高峰，快速提升已体验过航班的旅客意见、快速完善有出行计划的旅客需求是机场和航司面临的考验。
调研发现，一半以上的乘机旅客需经历2次以上健康信息申报，其中30%的旅客在3个及以上场景填写过健康信息申报。
航空旅客疫情期间对于机场的关注点
机场是否及时消毒是航空旅客疫情期间对于机场的首要关注点，其次是机场对旅客体温检测等措施是否得力，相较而言，旅客对于去往机场的交通便利性关注度不高。
根据旅客体验评级，以机场对旅客体温检测等措施各项目为例，服务流程顺畅、无大量旅客聚集是实际乘机旅客非常满意项目；完善额防疫检测工具、增加检测环节和防疫力度加大是实际乘机旅客比较满意项目。
通过对计划出行旅客调研需求发现，公共区域多次消毒，尤其是洗手间等环境相对较差场所是计划出行旅客的强需求；公开消毒举措让旅客更清晰是计划出行旅客的较强需求；提供消毒用品或购买消毒用品方式是计划出行旅客的较弱需求。
航空旅客疫情期间对于航司的关注点
通过调研，同机旅客是否安全可靠和飞机上是否及时消毒是航空旅客疫情期间对于航司的首要关注点，旅客对于航班信息是否及时准确告知和乘务人员对旅客佩戴口罩监督严格的关注度也超过50%。
以机上及时消毒各项目为例，均未得到旅客认可，应重点提升。提供消毒纸巾等消毒用品、公开消毒举措让旅客更清晰和长时间航班增加消毒次数均是实际乘机旅客不太满意项目。
本次调研，同步对未来有计划出行的旅客进行的需求调研。以同机旅客是否安全可靠各项目为例，根据旅客需求评级，尽量安排旅客分开就坐是计划出行旅客的较强需求；及时甄别旅客身体状况是计划出行旅客的较强需求；及时公布同舱旅客来源地是计划出行旅客的较弱需求。
如需获取完整报告可通过https://www.capse.net/analysis/detail下载。
需要更多数据或对应地区及航企针对性分析，可联系我们，邮箱：capse@capse.net
关于CAPSE：
CAPSE(民航旅客服务测评）于2012年正式成立，作为独立的第三方民航服务测评机构，CAPSE以“倾听旅客声音，提升服务价值”为目标，专注提供民航服务数据咨询及服务解决方案。
在民航资源网的背书下，CAPSE拥有19年的服务从业经验和专业知识，致力于通过真实客观的数据，多维度科学的衡量民航服务水平；通过围绕旅客的服务诉求和新技术对民航服务发展的影响来分析洞察民航服务趋势，为更精准的民航服务提供解决方案。
截止至目前，近80%的中国民航实体采用CAPSE数据指标，40余家中国民航实体应用CAPSE数据分析报告和服务解决方案。
来源：民航资源网 作者：capse
