跟上大数据时代的进程，民航业飞速发展，人工智能已成为当下时代火热的前沿技术，人工智能服务正在逐步取代部分传统电话客服的工作。深圳航空95361客户服务中心在探索智能化服务的路上不断前行，将人工智能技术和电话客服进行融合，为旅客打造了深航智能客服机器人、智能应答系统、智能语音分析和智能外呼系统的四大智能系统，给旅客带来全新的客户体验。
即时应答—智能客服机器人
在智能手机引领社会的时代，人们处理事务的时间趋于碎片化，旅客联系客服的方式也已从传统的电话沟通逐渐转为在线沟通。
进入深圳航空微信公众号，旅客输入需求，智能客服机器人小深立即启动文字对答服务。深圳航空智能客服小深自2017年3月上线以来，通过在微信、APP、官网和WAP四个渠道提供7*24小时即时的智能自助在线服务，内容涵盖如会员服务、行李查询、值机等问题。尤其是在天气异常大面积航班变动之时，智能客服小深减少了旅客电话等待的时间，提升了客户的感知。2018年台风“山竹”期间，智能客服小深的咨询量占比电话量达50%，在话务高峰期引流具有显著成效。
机器人小深为旅客解疑答惑，有效地分流了人工客服的话务量，目前深圳航空95361客户服务中心的智能占比话务量已达23%，处于业内的领先水平。
化繁为简—智能应答系统
对于旅客来言，传统电话菜单频繁的按键操作让旅客颇为困扰。为了解决这个问题，深圳航空95361客户服务中心于2018年10月引入智能应答系统，旅客拨通深航服务热线95361听到提示音选1，立即开启智能语音应答系统，简单说出需求，无需多次按键选择分级菜单，言出即达，系统自动为旅客精准匹配对应业务的人工客服，实现了语音菜单扁平化和自助咨询等人工分流服务，引导旅客去其他在线渠道自助办理业务，不仅提高人工客服的工时利用率，提高了服务的精准度，提升了客户的体验感知。
目前深圳航空95361客户服务中心智能应答系统的识别准确率已经达到91%，2019年台风“利奇马”期间，通过智能应答系统的后台数据显示，深圳航空95361客户服务中心整体电话接通率提高了11%，在话务引流和提高电话接通率方面起到了较大的作用。
服务&营销—智能语音分析系统
为了聚焦服务并提升感知，2018年11月，深圳航空95361客户服务中心引入智能语音分析系统，该系统分为2大功能——质检与分析。质检方面，系统将旅客每日呼入的10000余条录音数据转译成文本，并通过关键字、词，从海量录音数据中筛选出问题录音供人工质检监听，达到100%全量质检。分析方面，智能语音分析系统通过搜索关键词汇，如“航空安全”、“旅客需求的航线”和“产品”等词汇定位相关录音，从而进行航空风险防范和挖掘营销价值等工作。智能语音分析系统还通过多维度智能分析，深挖服务价值，从而在精准营销方面提供了有力支撑，为深圳航空95361客户服务中心向主动营销转型提供了核心力。
主动服务—智能外呼系统
随着智能客服的发展，2019年7月，深圳航空95361客户服务中心启用智能外呼系统，将真人定制语音与TTS语音结合采用自动化、预览式和预测试等多种外呼模式，用后台智能系统代替人工客服完成部分业务的外呼工作，如不正常航班通知、会员部分版块等业务；还通过产品定制化语音，拓展了以推广、介绍、邀约为主的营销类外呼业务。智能外呼系统最高能同时外呼50通电话，截止2019年12月1日已完成约21万人次的外呼任务，在节约人力成本和提高服务效率方面发挥了较大的作用。
人工智能时代已悄然来临，智能技术的应用已触达生活的各个层面，深圳航空95361客户服务中心正从传统客服向智能化服务提升，通过创新的服务方式，融合应用智能系统，强化整体智能化的建设水平，通过构建智慧客服体系，以期为更广阔的客户群体提供服务，为深圳航空的品牌争创亮点，以提高深航品牌在民航业的核心竞争力。
供稿：深圳航空有限责任公司，来源：民航资源网 作者：罗娟
