闭环管理在安全检查实际工作中的应用研究

摘要：为深入贯彻关于建设“平安机场、绿色机场、智慧机场、人文机场”指示精神，更好地推进民用机场建设、运行和管理的高质量发展，哈尔滨太平国际机场安全检查站在T2新航站楼转场正式运营后，加强了闭环管理的实施力度，逐步完善了闭环管理模式在实际工作中的运行机制，细化了闭环管理下各方面工作内容落实的具体方案措施，取得了显著成果并积累了相关经验。

闭环管理是综合闭环系统、管理的封闭原理、管理控制、信息系统等原理形成的一种管理方法。它把供-产-销管理过程作为一个闭环系统，使系统和子系统内的管理构成连续封闭和回路且使系统活动维持在一个平衡点上，进而使矛盾和问题得到及时解决，决策、控制、反馈、再控制、再反馈…从而在循环积累中不断提高，促进企业超越自我不断发展。本研究结合安全检查站的实际工作，从安全保障和服务反馈两个方面重点分析闭环管理的实施方法和应用策略，总结闭环管理对安全检查技能提升和服务质量提高的影响。

研究结果表明：闭环管理通过发现问题-分析问题-解决问题-追踪反馈的模式，在日常安全检查工作能够形成循环，有效提升安全检查中各项技能水平，促进服务质量逐步提高，对工作质量具有长期稳定的良效影响。

关键词：闭环管理安全检查技能、工作质量

1、绪论

1.1 课题的提出背景

党的十九大谋划了我国社会主义现代化建设的新征程，全国民航工作会议部署了新时代民航强国建设的战略安排。集团公司以习近平新时代中国特色社会主义思想为指引，紧密围绕“一二三三四”民航总体工作思路，形成了新时代“4-3-4-1”新的总体工作思路：担当“四个服务”，服务国家战略、服务地方发展、服务广大旅客、服务航空公司；实施“三大战略”，实施新机场战略、双枢纽战略、机场群战略；建设“四个机场”，建设“平安机场、绿色机场、智慧机场、人文机场”；打造“世界一流”，打造具有创新能力和国际竞争力的世界一流机场集团。

为深入贯彻冯正霖局长关于建设“平安机场、绿色机场、智慧机场、人文机场”指示精神，更好地推进民用机场建设、运行和管理的高质量发展，哈尔滨太平国际机场安全检查站在T2新航站楼转场正式运营后，加强了闭环管理的实施力度，逐步完善了闭环管理模式在实际工作中的运行机制，细化了闭环管理下各方面工作内容落实的具体方案措施。

如今，哈尔滨太平国际机场安全检查站已经全面走向管理科学化、正规化、可持续化，积极响应上级号召并落实战略部署，闭环管理模式深入人心，其成效对于安全检查站未来的发展更是具有深远影响。

1.2 研究现状

闭环管理是综合闭环系统、管理的封闭原理、管理控制、信息系统等原理形成的一种管理方法。现阶段，多数企业都极其重视员工的培训工作，将培训视作促进企业发展、激发企业潜力的重要工具。闭环管理作为培训中的重中之重，内容包括培训策划、培训实施、培训检查、培训处置四个环节，在具体实践过程中表现为培训、评价、岗位的闭环管理机制。[1]

在民航企业中，已经有运用闭环管理模式的先例，然而闭环管理在安全检查实际工作中的应用研究还基本处于空白。原因是在安全检查实际工作中所接触到的工作内容和问题覆盖较为广泛和复杂，无法通过一套程序一劳永逸地解决问题，其工作内容也要结合实际形势，掌握第一手安全信息，其工作性质要求我们与时俱进，不断更新认知。因此，对于闭环管理在安全检查实际工作中的应用研究应该是细化和具体的。

1.3 研究目的和意义

本文将以闭环管理在安全检查实际工作中的案例和数据为基础，总结闭环管理对工作综合质量的影响，分析和阐述闭环管理针对各种工作内容应采取的具体实施策略，并根据分析和总结评价该管理模式在未来工作中的应用重点。

在企业培训管理中运用闭环管理系统，建造新的培训管理体系，促进培训环节间的联系，给予高效的管理作为支撑，是企业提高培训质量、完成高素质人才队伍建设的保障，也是促进企业科学长久发展的根本动力。

2、有关概念界定

2.1 闭环管理原则

闭环管理是综合闭环系统、管理的封闭原理、管理控制、信息系统等原理形成的一种管理方法。它把供-产-销管理过程作为一个闭环系统，并把该系统中的各项专业管理如：物资供应、成本、销售、质量、人事、安全等作为闭环子系统，使系统和子系统内的管理构成连续封闭和回路且使系统活动维持在一个平衡点上；另一方面面对变化的客观实际，进行灵敏、正确有力的信息反馈并作出相应变革，使矛盾和问题得到及时解决，决策、控制、反馈、再决策、再控制、再反馈….从而在循环积累中不断提高，促进企业超越自我不断发展。

一般来说，教育培训闭环管理包括培训需求分析、培训计划制定、培训实施及培训效果评估四个环节。根据企业战略发展要求，结合每个部门、岗位的实际业务需求及员工职业生涯发展的需要，采用沟通访谈、问卷调查等多种形式，掌握员工个性化培训需求，确定培训的知识目标、行为目标、结果目标，提出归口专业的培训需求；按照培训需求,制定有针对性的培训计划;培训实施是具体开展教育培训的重要环节，要制定培训实施方案,明确培训目标、课程、师资、经费、场地、设备、时间等；培训评估是促进培训效度提升的重要环节，主要采用调查问卷、培训前测试、培训后考试、直线管理者对员工培训后能力提升状况评分等方式对培训效果进行评估。通过培训评估确定是否应该继续进行此类培训或还存在哪些地方需要改正，以确保培训效度螺旋式的上升。教育培训是一个PDCA的循环过程，其过程中的每一个环节的高效运转，是确保整个教育培训效度的必然要求，培训结果跟踪贯穿全程。[2]

2.2 安全检查技能标准

民航安全技术管理，核心课程与主要实践环节包括:民航安全概论、安检服务、民航法律教程、犯罪心理学、安检法规、危险品运输、防火与防爆、X光机图像识别、安全防范技术管理、安检设备的原理与维护、民航安全管理系统、安检岗位知识与操作等。

安全检查实际工作中，主要考察验证岗位证件核实能力、前传岗位是否复查登机牌、控制待检区秩序、人身检查岗位查获隐匿违禁物品的能力、X光机岗位图像识别能力、安检服务用语的使用等。

其中，人身检查识别和检获违禁物品与X光机图像识别是安全检查的核心技能，也是空防安全的最重要保障。随着社会日新月异的变化，安全检查员要具备识别和检验各种常见与不常见违禁物品的能力，以应对日渐严峻的空防形势。

3、闭环管理的实施策略

本研究重点从安全和服务两个方面说明闭环管理在安全检查实际工作中的实施策略，其中包含安全检查技能的测试与监查、服务短板库的建设和技能培训的跟进与反馈。

3.1 安全检查技能测试与监查

安全监查技能测试是日常工作中监查安全检查员技能水平、发现问题、生产质量控制的重要手段。详情见附录一，旅检科日常测试记录对测试情况进行了详尽统计，并根据测试情况进行原因分析，在第一时间发现问题，分析问题。根据分析结论及时决策，研究其整改措施，追踪整改措施的实施情况并在有效时间内进行反馈与说明。随后根据测试案例以分队为单位进行组内培训，以防止其他人产生相同问题，有则改之无则加勉。此培训讲求时效性，能够将安全隐患扼杀在摇篮里，同时提高其他员工的警惕性与相对应的技能水平。培训结束后，会在以后的日常工作中反复进行类似测试，使安全检查员理论结合实际，检验安全检查员的学习成果，进而再决策、再控制、再反馈…形成良效循环。安全检查技能测试与监查是一项长期工作，并且需要根据形势更新方法和内容。

3.2 服务短板库建设

为践行真情服务理念，将旅检科服务水平提升到新层次，需对服务类问题高度重视，形成闭环管理。将发生的服务投诉事件在第一时间形成档案，详见附录二，对其事件的经过如实记录在案，不论该投诉是否有效，首先站在旅客的角度考虑问题，分析冲突点，归纳总结有瑕疵和不按照规定操作的行为语言，并根据其内容规范整改，及时培训相关问题的处理方法，严肃处理、认真对待，将隐患作为短板形成文字库，严防类似事件再次发生，本着发现一个点紧盯一个点的原则，持续追踪、及时反馈。服务类问题的产生，旅客原因是一方面，安全检查员自身的态度和应对方法则更为重要，投诉产生的原因不外乎产生冲突和对检查程序不理解，有许多细节完全是想象不到的，因此更需要长期积累经验和及时沟通，把问题总结到位。

3.3 技能培训跟进与反馈

闭环管理中最重要的是培训与反馈的过程和效果，根据产生问题的具体情况，特殊问题要特殊处理，重点问题要重点跟进。详见附录三和附录四，对于频频产生安全等问题的员工，将其录入重点人员库，对其持续培养、观察和追踪，员工与领导需要互相负责，共同进步，汇报整改进度和重点人员的思想动态，当确定整改完毕时方结束一个阶段的闭环管理，并将此阶段纳入下一个循环。

根据闭环管理原则，本单位制定了相应面谈记录和培训记录，详见附录五和附录六。个别问题采取单独解决，重要内容采取集体培训，本单位通过此方式落实闭环管理中点对点和点对面方法策略的实施，高效解决问题，也是一种能力的体现，人力资源的合理分配是一个团队成熟运作的表现。目前闭环管理的方案已经基本形成，未来将把重心放在效度的提高上，这是一个战术与战略相互影响的重要过程。

4、闭环管理应用案例分析

以闭环管理的实施策略为基础，本文将通过安全技能测试数据追踪，对闭环管理的实施效果进行一个阶段的总结和分析。

本研究以哈尔滨太平国际机场安全检查站旅检二科剑欣分队十九名员工为调查对象，对其进行为期四个月的数据跟踪，其中八名安全检查员出现测试未通过情况；其他十一名安全检查员所有测试全部通过，不纳入本研究当前数据统计中，详见附录七。

八名安全检查员测试通过率对比情况详见图4-1。

图4-1 测试通过率对比图

图4-1为调查目标中八名安全检查员6月14日至10月15日测试通过率对比图。前测通过率为6月14日至9月15日处于一个闭环管理周期的测试通过率；后测通过率为6月14日至10月15日总体测试通过率。由图可见，复查测试通过率均为百分之百，说明通过闭环管理，员工在经过培训后，出现的问题基本解决，对相同测试的识别程度高，有效避免了相同安全问题再次出现的情况。

八名安全检查员测试通过率成长趋势详见图4-2。

图4-2 测试通过率折线图

图4-2为八名安全检查员在不同时期的测试通过率折线图，反映出其测试通过率的变化趋势。由图可见，经过一个闭环管理周期后，员工的测试通过率较之前基本呈上升趋势，数据以每半个月为单位与一个闭环管理周期前的结果进行加和统计。闭环管理是一项长期工作，需要持续追踪反馈，绝大部分员工在每个统计点的测试通过率均有所上升，说明闭环管理对员工安全检查技能水平的提升是效果显著的。

5、研究总结与展望

5.1 研究总结

通过对闭环管理在安全检查实际工作中的应用研究，笔者得出以下结论：

1、闭环管理模式能够及时有效地应对安全检查工作中发现的技术性和服务性的问题，并在教育培训的持续追踪下，大大减少相同问题再次发生的概率。

2、闭环管理模式能够有效提升安全检查员的专业技术水平和服务质量。教育培训的强度直接影响员工的工作态度，同时在认知和行为上实施有效监查，对工作质量能够提供综合性的保障。

3、有章可循，有规可守的工作模式对安全检查站整体素质的全面提升具有一定的促进作用。在实际工作中形成了出现问题及时解决、不惧怕问题的良好氛围。同时，闭环管理的运营有助于工作痕迹化、透明化。

5.2 研究反思与展望

由于笔者经验不足，在工作中还缺乏发现与总结的能力，对闭环管理的认识还不够深刻，只能根据部分案例进行分析，所调查追踪的样本较少，持续时间较短，应在今后的工作中继续闭环管理各方面数据的统计，研究其结果的关联性，探索闭环管理的成长上限。

闭环管理总体来说是一个反复培训与学习的过程，未来应在调查受训人员培训需求的基础上，进行培训分类：一是技能型培训，其针对的对象主要是一线的员工；二是管理型培训，加强中高层管理人员人力资源知识、战略管理、等方面的培训，以提高管理层的经营水平；三是安全生产培训，主要包括安全生产工作规定、事故调查规程等，确保生产任务安全完成。相信哈尔滨太平国际机场安检站能够始终秉持标准、严格要求、不断发展，为推进四个机场建设工作打下坚实基础！

附录

附录1