摘要：一流的服务，优质的体验是民航机场的招牌。随着人们生活水平的改善，旅客越来越重视服务质量。作为机场门面，旅客第一印象的好坏由值机而生。在这快节奏的时代，高效服务是我们交出的最好答卷。
关键词：优质体验、高效服务
排队理论在服务提升的应用
值机重高效，当流程完善至极致，现有科技技术已难以支持我们进一步提升，此时我们的眼光就应该放到别处去。旅客到达机场，所做的无非两个动作：排队，办理手续。根据《民用机场服务质量标准》MH/T5104-2006要求,属I类机场95%的国内经济舱旅客值机排队等候时间不超过14分钟。旅客排队等候的时间取决于办理效率，却也取决于排队方式。科学的排队方式有利于效率的提升，旅客等待时间少，体验自然好。
蛇形排队方式与一字型排队方式是目前多数机场常用的两种排队方式，长期以来，对于两种排队方式何种效率更高，速度更快，众说纷纭。各有各的好这是必然，然而何时选择何种排队方式效益更好，对于服务旅客的成效更高，这就需要深入探讨。下面分别以定性分析法与量化分析法来分析探讨两种排队方式优劣。
定性分析
1、蛇形队列优势
受干扰性小，对于个体而言，旅客不会因柜台处理异常情况而长时间等待；柜台值机员压力小，遭遇异常情况不会因操之过急造成失误；每一位旅客等待时间等同，不会产生因值机员办理效率不一而投诉的情况；插队现象少，旅客更倾向于黄线外排队。
2、蛇形队列劣势
队伍过长会给某些旅客一种“遥不可及”的错觉而造成不满；现场管控压力增大；晚到旅客误机率大。
3、一字型队列优势
可控性强；晚到旅客误机率小。
4、一字型队列劣势
易受干扰，柜台解决个别旅客的特殊情况时其他排队旅客不得不等待，这就会造成一些不必要的纠纷，从而引发投诉；插队现象频繁发生，值机员不得不反复停下手头工作维持队伍秩序。
量化分析
以下通过旅客等待时间定量分析两种排队方式孰优孰劣。
假设G机场某时段开放柜台数目为n，机场值机员的服务率为x人/min，于柜台前排队人数为nλ人。
对于一字型队列，根据队列连通器原理，最后一位旅客的等候时间为
；
对于蛇形队列，最后一位旅客的等候时间
。
可见两者排队旅客的等候时间一致。这是在无异常情况发生才存在的情况。现假设某个柜台遇到异常情况，处理时间需要a分钟。
对于一字型队列，最后一位旅客等候时间
；
对于蛇形队列，最后一位旅客等候时间为
。
联立两式子，可得
；
即
。
由上式可知随着柜台数n增大，系数b越小，当柜台数n→+∞时，b=1；反之，n取最小时，左边表达式系数b越大。
结论
由定量分析可知：当机场越大，柜台越多，在采用蛇形排队法的情况下，某旅客等候时间远比一字型排队法短；当柜台数越少时候，由上述分析可知旅客等候时间越久，从中可以得出结论，多值机柜台的大型机场更适用蛇形排队方式，少值机柜台的小型机场则适用一字型排队方式。当然实际情况应该结合定性分析，综合考量何种方式更为适用。
柜台动态化分配与静态化分配的差异
柜台的合理分配不仅可以提升利用率，节省人力资源，同时对于服务质量的提升也有着深远的影响。静态柜台分配，即一天从开始至结束均按照固定的柜台分配，假设机场最大上限可用a个柜台，一般而言，从朝至夕可能会开放固定的b个柜台，b≤a，当人流量增多，值班主任可能会临时加开柜台，因未按计划进行，可能存在人手不够的问题，这可能会引起大量旅客不满，造成后续问题难以处理。
柜台动态化分配的依据是统计预测统计。根据历史旅客每天到达规律，以淡旺季各为一周期搜集数据，统计分析得出结果并以此为准制定后续周期的柜台。
搜集某三天T4航站楼旅客流量如下表作为一个例子，绘制折线图如下图：
图1 某三天T4航站楼旅客流量曲线图
不难看出，除去早高峰以外还有三个高峰期，分别集中在1000-1100、1400-1500、1800-1900。不妨假设上图所示1000-1100期间的柜台为T4柜台的最大限量为a，因客流量与柜台数是成正相关，所以根据折线图的趋势走向，我们可以得出每个时段柜台数，以含a的参数来代，可以得到初始方案如图所示：
图2 各时段计划初始柜台数柱形图
四个高峰时段中，早高峰的旅客多数是为了赶赴飞机，而其余三个时段多是有充足富余的时间，为了行程不赶而提前到机场办理手续的，考虑早班机旅客的特殊性，早班柜台加开可以减轻柜台压力；同时，因柜台数每个时段不一，参差不齐，容易造成管理的不易，排班的麻烦。经过修正可以得到如图：
图3 各时段计划柜台数柱形图
结论
柜台总时间T=(3+4*0.8+0.6*9)a=11.6a。若是采用静态柜台分配，为了满足高峰期，则b=a，一天柜台开放时间为17个小时，则总时间T=17a。通过数据分析可见，动态柜台分配比静态柜台分配节省了近32%的可利用资源，也反映了结合历史旅客到达率的预测分析来计划分配柜台的可行性。
论文作者：陈嘉杜 元翔（厦门）国际航空港股份有限公司，来源：四型机场
