图：民航资源网、飞常准创始人兼CEO郑洪峰
民航资源网2016年3月10日消息：民航资源网主办的“2016 CAPSE民航服务峰会”10日在南京正式开幕！随着我国民航运输业的快速增长和中国经济国际化进程的日益增速，越来越多的航空公司、机场、供应商、服务商和行业机构都在加速投入这一行业。本届论坛将以 “智能服务，高效旅行”为主题，围绕“如何服务可视化，通过智能服务新趋势，为旅客提供更高效的出行”进行探讨， 2016民航服务峰会还将继续设置“闭门磋商”环节，共同探讨民航服务环节关键点。民航资源网、飞常准创始人兼CEO郑洪峰做出重要讲话。以下是演讲内容。
郑洪峰：非常感谢南京机场，非常感谢各位领导和前辈支持，我们今天在这里，一起来探讨民航服务。尤其是现在民航局包括整个国家都提倡真心服务，去年在第一届会议上大家提出来很多问题，说我们在服务当中，遇到了各式各样困难、各式各样难点，怎么样一点点解决，经过一年多调研，初步提出了一些简单思路在这里向各位领导进行汇报，我们也争取跟各位与会代表达成一致，以便在未来逐渐推行、推广这样一些规范。
我们把它称为民航服务新标准。会从以下六个方面介绍一下整个思路。首先是民航服务现状。这是民航局冯局长提出一些核心思路，第一次服务提高到非常高的概念上，我们也可以看到，随着中国民航，整个运输量持续快速增长，旅客需求在不断差异化，尤其随着现在移动互联网发展，多样性增强。
我们来看一下2013-2015年机场服务水平和国际上服务水平，大家差别在哪？可以看到，我们跟国际上主要差距在商贸，这块今天也会给大家发一个非常完整的2015年一份报告，再看一下航空公司服务和国际上差距，最核心是在机场娱乐。其实大家都是从事民航的服务领域工作，大家其实可能觉得挺冤的，81%旅客高管认为我们机场娱乐应该有很大提高，我们做了很多努力，根据旅客调查，只有34%认为我们满意度有所上升，这中间差距非常大。从我们理解，可能是存在以下三个方面的问题，第一个问题就是，目前服务数据收集比较困难，我们听说大型公司咱们做旅客问卷收集的时候，可能将近几个月周期才能把旅客意见收集回来，同时大家数据标准不太一致，没有办法做更多横向比较，同时对未来服务到底怎么走，这整个路线图大家是比较模糊的，大家每家公司都有自己的想法和做法，能不能把它抽象成一个比较科学的规范，这块大家都是比较迷茫的。
所以我们感觉现在国内情况大概是这样，在事前整个服务方向比较多地，人治方式为主，服务创新比较盲目，可能有一家航空公司推出了一个新服务，大家跟风到底这个服务是不是符合旅客需求，并没有深究。在事中，服务管理当中也是人治因素多，还没有形成特别规范整体系的科学的系统，在事后对于服务质量考核体系，比较难去建立和实施，也是根据数据相关。
在这里，我们提出建立服务新体系的建议。大家在去年会上，可能感觉最多是主观评测，也就是CASNS，实际上还有一个很重要部分，就是客观数据，只有主观数据加上客观数据一起才能形成更加完善的服务体系。什么叫客观指标，航班舒适程度，包含了从地面到空中所有过程当中，非常客观的数据，比如说机型、是新的还是旧的，座位布局、间距，延误情况、这个航班是否靠桥等等等等，从这些客观角度，可以比较清晰和客观地没有人为因素考察一个公司或者一个机场他们服务的硬件标准。目前，我们收集了，已经覆盖4万多个航班相关的客观数据，这是一种最基础的展现形式，我们会在今年上半年开放这个平台，供所有行业用户一起使用，我们愿意把这些最基础信息分享给大家。
同时我们会坚持主观服务评测。这个服务评测还是收集来自于旅客点评各种信息，我们认为投入每一项服务成本最终应该获得旅客赞同和支持，那么我们服务成本投入才是值得。以前只是一家战斗，未来还会引入像OTA他们更多航班评测数据一起为行业内提供服务。我们的目标是去覆盖1%中国旅客，在这个体系下有了主观和客观的两块数据，我们就可以做更多一些事情。
我们初步建议，每一个服务环节都可以分成五个层次，分别为安全、高效、区别、尊重和个性。首先应该把一个旅客安全地从A地运到B地，逐渐他会有更高要求，必须准点或者更加快速把我送到目的地，同时当我们有更好的飞机，或者整个机场设施更加有效的时候，就可以实现区别对待，比如说会分高端舱位和低端舱位，现在很多服务当中存在很多不尊重旅客行为，举个例子，在航班上整个飞机颠簸完了，空乘开发广播，说现在有电波，大家小心，其实很多在休息旅客被人吵醒了，这些对旅客不尊重表现，我们怎么样真正让旅客感受到我们服务，而不是被骚扰，应该可以按照通过大数据为旅客提供非常个性化服务，真正满足他们每个人需要，这是需要我们更长期一个努力。
围绕这五个层次，贯穿每个服务流程，每一家公司都可以做到最优秀，因为我们比较反对要求一家航空公司或机场在每一个服务环节上做的最好，说良心话这是不可能，而且在服务成本投入上也是非常巨大。但是如果可以清晰地按照五个层次来推进服务，可以做出更多的有效方案。比如说一个典型廉价航班，他的飞机可能并不是最好，在整个机上座位上可能没有办法给大家提供更多区别服务、个性化服务、但是廉价航最优秀资产IT资源，可以在IT，在购票上面实现最好个性化，像春秋航至少90%多自主营销的，针对他的客户可以实现个性化购票。再比如说，千万级大型枢纽机场可以在中转服务方面做到非常个性化，比如天津机场，原来在贵宾休息室，节假日60岁以上老人可以免费使用贵宾室，中转服务也非常个性化，还可以跟高铁、跟地面交通实现无缝连接，每家航空公司都会通过这样一个抽象的层次划分，来找准自己努力的方向。
在这个基础上还要分三个主要阶段，第一块是数据收集、整合。其实每家公司都在自己整理数据，随着旅客量快速增加，数据收集应该要非常及时，当数据收集上来之后，还要对所有数据进行有效分析，通过这些数据的对比，可以对服务考核指标起到指导作用，我们这些数据收集和分析，才有价值。最终还是要把这些服务指标、服务数据去和我们市场、安全这些指标进行结合，通过大数据高效利用最终才能促进安全、促进销售和生产。我们认为新的服务体系会对我们机场、航空公司和管理当局都起到非常非常大的帮助作用。我们也非常乐于今天下午闭幕会说跟各位专家、各位领导深入地探讨我们怎样去推进这个标准。怎么去完善这个标准，怎么样真正地提高大家服务，最终我们可以提高整个航空公司收益，提高航空公司安全水平。
民航服务的未来，我们认为应该是服务质量数据化、服务过程可监控化、以及服务方向个性化，我们将来应该看到的是各家航空公司、各家机场，大家的服务都是千姿百态，都是符合自己目标客户需求的，而不是一味追求奢华。从未来而言，我们认为数据的体系一定会建立，而且大数据一定会指导民航安全、运营、市场服务、大家也可以从我们民航十三五规划当中，从民航局领导那里可以看到很多这样一些思路，我们认为在今天移动互联网时代，我们需要极度地重视大数据整理、分析以及应用。
非常感谢各位参加咱们这个会议，我们只是抛砖引玉，期待后面更多嘉宾精彩演讲，谢谢各位！
