图1：未来候机楼：服务、电商、新媒体交流论坛现场
民航资源网2014年5月23日消息：未来候机楼—两岸机场候机楼服务、电商、新媒体交流论坛于2014年5月15日至18日在台湾台北盛大开幕。本次论坛由新加坡开锐管理咨询有限公司、财团法人台湾航空事务教育基金会联合主办，两岸机场、航空公司代表、机场广告与商业代表及多位专家学者聚集一堂，围绕候机楼服务新趋势、电商与新媒体等领域的热点问题进行交流与探讨。
本次与会参与者共涉及两岸三地数十家单位，包括机场、航空公司、院校及广告传媒各领域的代表与学者等，如北京机场、天津机场、海南机场、台湾民航局、桃园机场、高雄机场、中华航空、长荣航空、立荣航空、台湾大学、雅仕维传媒等等，规模堪称空前，是两岸机场首次大型交流论坛。
开锐管理咨询总顾问李倩代表主办方向嘉宾表示热烈欢迎，并分享《中国机场服务与商业调查报告——中国机场的双核时代》白皮书。报告分析呈现，机场员工满意度、客户满意度与机场利润三者相互循环促进，盈利情况与机场规模不相关，但与满意度高度相关。而随着智能终端的发展，旅客大众化、成熟度提高，对新技术接受度极高，未来候机楼根基已经显现。但通过调研发现，目前旅客的惊喜与候机无关，更多依赖于硬件。抱怨主要来自于基本职能的缺失，而往往被归结到人，可见服务管理持续性不佳。李倩认为，旅客体验是新技术投资的最重要动力，未来中国机场将从由资本驱动的单核时代，转而进入以技术和人员为驱动因素的双核时代。
图2：未来候机楼：服务、电商、新媒体交流论坛交流现场
作为商业、传媒、服务交融的典型场所，机场候机室在数字环境下面对的发展考虑是本次论坛的重点。天津滨海国际机场副总经理徐焕然表示，天津打破了一直以来“一个机场，一种体验”的格局，构建12道个性化的服务线，实现从构建“服务体系”向“客户体验体系”的转变，从而让旅客“享受旅途”。台湾桃园国际机场副总经理温永松系统性阐释了对“智慧机场”的思考，指出提高服务体验是未来机场的运营目标之一，并特别强调“智慧机场”技术上并不复杂，但整合各个相关单位协同工作是一项挑战。
开锐管理咨询公司总经理劳莘通过大数据分析梳理了各机场候机室的成功原因，并对机场候机室的未来商业规划做出了分析：通过凝聚过去数年在机场候机楼领域的领先实践与研究总结出候机楼商业规划的三大法宝：动静结合的动线、集中布局、主题设计。但他认为规划虽做到极致，也仍有大量旅客价值未完全开发，而这部分价值可以通过电商发掘，并且呈现出少数平台占领客户入口的特点。未来的机场电商平台只会留下2-3个。
除此之外，与会的媒体、机场电商及多位专家学者对未来候机室的广告及电商发展纷纷发表自己的真知灼见。
台湾广硕系统董事长葛广汉、台大资讯工程学博士陈俊杰分别分享了未来候机楼的商业模式与科技创新。他们认为，除了手机之外，穿戴式、传感器技术快速演进，未来候机楼的高科技技术如何应用，如何做到实体与虚拟结合的商业分享形式才是我们需要考虑的。例如广硕系统设计了check-in电梯的概念，在一个电梯里完成从check到行李到安检的一系列服务。
首都机场集团广告公司路华谈到机场广告的未来时，特别强调通过互联网使广告与商业结合以发挥更大效力，以及构建机场的视觉秩序——广告形式不应产生视觉污染；雅仕维传媒集团中国区总裁翁忠文提出未来机场广告的发展是服务旅客、强调互动与娱乐性。并且谈到未来的广告运营商应具备更复合的能力：拥有成熟的erp系统、有专业的规划团队可以从航站楼规划时就同步广告规划、拥有全国客户网络和机场网络，最重要的，拥有创新的经营理念；台湾影响力科技股份有限公司董事长蔡忠达，台湾伟嘉数位媒体董事长庄嘉元也分享了机场互动媒体的成功案例。
论坛交流结束后，参会嘉宾受邀参观台北桃园机场，分享机场发展的经验。两岸参会代表基本一致赞同借助科技发展的成果，逐步普及自助值机、自助托运行李等机场服务，合理规划机场商贸分区，优化机场广告形式将成为未来候机楼的发展需求。
